Téléconseiller

Doté d'un micro-casque et d'un ordinateur, le téléconseiller est la voix qui guide et aide. A distance, il règle des désagréments, propose des solutions, créé une relation de confiance avec un client qu'il n'a jamais vu. Avec lui, le commerce est indissociable de l'écoute.

Quelles sont les missions du téléconseiller ?

Bien que tous les téléopérateurs partagent les mêmes conditions de travail, il convient de distinguer les missions du...

Téléconseiller :

Employé par une entreprise, le téléconseiller reçoit les appels entrants, écoute les désagréments rencontrés par le client et tente, avec lui, de trouver une solution.

Ses missions sont celles d'un service après-vente.

Télévendeur :

Employé par un call-center, le télévendeur passe des appels. Son rôle consiste à démarcher des clients potentiels et tenter de les convaincre. Dans certains cas, il peut également appeler des clients dans une perspective de suivi des abonnements ou de questionnaires de satisfaction.

Ses missions sont celles d'un commercial.

A noter : dans les call-centers, les téléopérateurs peuvent être amenés à remplir ces deux types de fonctions indistinctement, selon la mission du jour.

Quelles sont les compétences attendues ?

Le métier de téléconseiller est une profession de l'échange et de l'argumentation. Il convient donc particulièrement aux profils dotés :

• d'un goût prononcé pour la discussion
• d'une parfaite élocution
• d'un bon sens de l'écoute
• d'une fibre commerciale certaine
• d'un sens de la diplomatie

Calme et méthodique, le téléconseiller doit également se montrer résistant à la pression.

Bon à savoir : la maîtrise de langues étrangères peut grandement renforcer l'employabilité du téléconseiller.

Les avantages et les inconvénients du métier de téléconseiller

Quelle formation pour devenir téléconseiller ?

Aucun cursus ne forme spécifiquement au poste de téléconseiller. Le plus souvent, chaque employeur forme ses recrues en interne, l'adaptant ainsi à ses produits et process.

Le candidat désirant occuper à terme des fonctions de manager peut cependant valoriser son profil par l'obtention d'un :

• Bac professionnel Métiers du commerce et de la vente

Puis d'un :

• BTS MUC (management des unités commerciales)

Bon à savoir : l'aspirant téléconseiller peut également opter pour une MC (mention complémentaire) Assistance, conseil, vente à distance. Celle-ci se prépare en un an après un CAP ou un Bac. 

Quel salaire pour le téléconseiller ?

Si le téléconseiller débute bien souvent au SMIC, sa rémunération augmente vite, proportionnellement à ses responsabilités. Elle atteint 2000€ de moyenne pour un profil expérimenté.

Comme un commercial, le téléconseiller est soumis à une forte part variable dans son salaire. Ces primes découlent de la qualité du service rendu, du nombre d'appels passés ou de contrats décrochés.

Quelles sont les évolutions de carrière ?

L'évolution naturelle du téléconseiller (notamment en call-center) consiste paradoxalement à raccrocher le téléphone pour devenir chef de plateau. Il délaisse alors ses missions strictement commerciales pour occuper des fonctions managériales : recrutement et formation des nouveaux salariés, management des équipes de téléconseillers, contrôle de la qualité de service, atteinte des objectifs.

Qui emploie des téléconseillers ?

Les téléconseillers sont indissociables des call-centers, ces grands open-spaces qui travaillent aux services d'entreprises diverses. Le téléconseiller y est amené à travailler sur des sujets extrêmement variés et nombreux.

Cependant, certaines grandes entreprises (les banques, en particulier) possèdent leur propre service téléphonique. Les employés y sont spécialisés en un type de produits.