FINALITE DE LA FONCTION
L'Employé(e) Service Clients assure le suivi et le traitement des réclamations client avec objectif constant de minimiser les coûts, d'assurer la satisfaction du client et la rapidité de traitement des dossiers.
Rattachement hiérarchique : Responsable de service
Rattachement fonctionnel : Responsable relations clients
? Collaboration en externe : Clients, Confrères
? Collaboration en interne : Agences et filiales, Exploitants, Quai/logistique, Service commercial, Service Facturation, Référent Qualité
THEMES MISSIONS PRINCIPALES ACTIVITES
Technique/ Organisation
Assurer le traitement et le règlement des réclamations et litiges
? Traite les rapports d'arrivage et les états de quai afin de communiquer aux clients dans les plus brefs délais les anomalies constatées
? Traite les réclamations clients de la prise d'appel à la clôture des dossiers
? Analyse les dossiers selon les types d'incidents (retards, casse, dévoyés...) et qualifie la limite de responsabilités afin d'appliquer les règles générales d'indemnisation
? Recherche la solution la plus adaptée pour satisfaire le client en tenant compte des contraintes d'organisation de l'exploitation et de l'optimisation des coûts pour l'entreprise
Marketing commercial
Participer à la satisfaction et fidélisation du client
? Veille à apporter des solutions correctives et correctrices avec l'exploitation pour assurer une meilleure qualité des prestations
? Traite chaque dossier avec tact et diplomatie en veillant à avoir une communication positive
? Maintient la confiance clients en tenant les engagements pris (délais de réponse et de traitement)
Communication management
Assurer le transfert d'informations
? Assure l'interface avec l'exploitation dans la résolution des litiges
? Effectue le reporting suivant les indicateurs qualité
? Se rapproche de son responsable en cas de dossiers sensibles
Gestion
Minimiser les coûts liés au Service Client
? Recherche la responsabilité afin de contribuer à la maîtrise pour des coûts
? Applique les règles générales d'indemnisation
COMPETENCES REQUISES ET APTITUDES
Compétences techniques
? Guide de la relation client
? Plan de transport
? Les outils informatiques métiers et standards
? Contrats types de marchandises et conditions générales de vente
? Processus de gestion des litiges
Compétences relationnelles
? Force de proposition
? Ecoute
? Sens de la relation clients
Compétences organisationnelles
? Capacité à gérer l'urgence
? Respect des délais et des objectifs
? Réactivité
Aptitudes
? Communication positive
? Capacité à s'adapter à différents interlocuteurs
? Capacité à gérer son stress
? Persévérance
? Diplomatie et fermeté
QUALIFICATIONS REQUISES
Diplôme souhaité
? Bac pro Transports
Expérience souhaitée
? Expérience dans un service Clients
Type d'emploi :
Poste à pourvoir dès que possible en intérim en vue d'embauche à la fin d'année
Rémunération : 11.88EUR / heure sur une base de 35h hebdomadaire + tickets restaurant 6EUR
"L'agence SUP Intérim Sélestat est une entreprise de travail temporaire et de recrutement spécialisée dans le domaine de l'industrie, la logistique et l'accompagnement RH.
SUP Intérim fait partie du réseau Domitis et compte une centaine d'agences sur le territoire national. L'agence de Sélestat recrute des profils de caristes, préparateurs de commandes, et manutentionnaires dans le domaine de la logistique sur le secteur de Sélestat, Liepvre et Dambach. Nous recrutons également des opérateurs, conducteurs de ligne sur le secteur de Liepvre. Notre agence gère les contrats, paies et facturation au sein même de celle-ci.
A la recherche d'un emploi ou des intérimaires ? Passons à la vitesse SUP !"
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