Téléconseiller(ère) relation client niveau 2 h/f

Sous l’autorité hiérarchique du responsable de département gestion de la relation client, le/la téléconseiller(ère) relation client assure le traitement des demandes clients transmises à l’unité opérationnelle dont il/elle dépend, dans le respect des règles rédactionnelles fixées, des éléments de langage établis et selon les procédures en vigueur. Il/elle contribue également au maintien de la qualité et de la performance de la relation client.



Traitement des demandes clients :

* Réceptionner, analyser et qualifier / prioriser les demandes clients/inscrits reçues directement ou via le centre de relation client
* Effectuer les premières recherches pour réponse directe ou transfert de la demande au niveau expert (autres services ou départements de l’unité opérationnelle)
* Apporter la réponse au client / à l’inscrit conformément aux éléments de langage établis et selon les règles rédactionnelles fixées
* Assurer le suivi des demandes transférées au niveau expert afin de garantir leur bonne prise en charge
* Assurer la traçabilité des échanges dans les systèmes d’information


Contribution à la maîtrise de l’information et à sa diffusion :

* Contribuer à la bonne circulation, la cohérence et la diffusion des informations au sein du département et des services de l’unité opérationnelle
* Contribuer à l’enrichissement de la base de connaissances de l’activité (éléments de langage, réponses types etc.)
* Veiller à la diffusion d’informations actualisées
* Repérer les récurrences dans les demandes


Maintien de la qualité et de la performance :

* Respecter les procédures établies
* Respecter les délais de prise en charge des demandes et veiller à la qualité des réponses apportées, dans le fond et la forme
* Participer à l’activité de suivi qualité des formations
* Contribuer par son retour d’expérience à l’optimisation des processus
* Participer aux réunions d’équipe


Connaissances :

* Offres et formations du CNED
* Techniques de gestion de la relation client
* Outils bureautiques et collaboratifs


Compétences opérationnelles :

* Organiser son travail, planifier et rendre compte de ses activités
* Collecter, analyser, synthétiser et diffuser des informations
* Maîtriser et mettre en œuvre une procédure
* Maîtriser les techniques de communication (écrite, orale, numérique)


Compétences comportementales :

* Qualités relationnelles (écoute, capacité de communication, esprit d'équipe)
* Autonomie
* Rigueur
* Maîtrise de soi
* Réactivité


Travaille en étroite collaboration avec :


En interne :

* Les directions métier (directions de la relation client et de l’enseignement)
* Les différents services et départements de l’unité opérationnelle


En externe :

* Les clients / inscrits
* Les tiers liés aux clients (prescripteurs, personnels d’établissement, personnels des services académiques etc.)

Possibilité de télétravail. Poste avec des horaires flexibles en fonction de la saisonnalité.

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