Téléconseiller - téléconseillère de plateforme téléphonique (h/f)

Au sein du Crous Clermont Auvergne, nous recrutons des téléconseillers H/F (12 postes ) pour la plateforme téléphonique d'informations sur les bourses et de la Contribution de la Vie Etudiante et de Campus (CVEC) en renfort de l'équipe pour faire face au surcroît de l'activité.
Localisation géographique : Crous Clermont-Auvergne - Clermont-Ferrand

Le conseiller doit répondre aux demandes des usagers au sujet du fonctionnement, du suivi des dossiers de bourse sur critères sociaux. Pour cela, il doit veiller à l'exactitude des informations qu'il fournit aux usagers, qui doivent être conformes à la circulaire réglant les modalités d'attribution des bourses d'enseignement supérieur sur critères sociaux, des aides au mérite, des aides à la mobilité internationale et de toutes les aides complémentaires gérées par le CROUS. En plus de cette mission principale, le conseiller devra répondre aux demandes portant sur la Contribution de la Vie Etudiante et de Campus (CVEC).
Le conseiller travaillera sous la responsabilité de la Directrice de la Vie Etudiante et sera supervisé dans ses actions et ses missions par la responsable de la plateforme téléphonique et par le responsable adjoint.

Mission 1 : Traitement des demandes des usagers

- Utiliser les outils dédiés à la relation avec les usagers à distance (logiciel métier dédié, back office accessible sur « messervices.etudiant.gouv.fr, logiciel CVEC, ») ;
- Assurer aux usagers un suivi de leur dossier social étudiant en manipulant les outils permettant leur consultation ;
- Informer les usagers sur le fonctionnement des bourses sur critères sociaux ;
- Détecter les erreurs susceptibles de faire l'objet d'une remontée auprès des CROUS partenaires ;
- Savoir réorienter l'usager vers les services compétents au besoin.
- Se tenir informé et appliquer les changements signifiés par la hiérarchie relatifs à la procédure ou au traitement des demandes de bourses sur critères sociaux ou directement liés au fonctionnement de la plateforme téléphonique.

Mission 2 : Gestion des appels téléphoniques

- Être capable de manipuler l'outil informatique tout en répondant aux appels téléphoniques ;
- Renseigner assidûment un outil de traçage renseignant différentes informations relatives à l'appel (date, numéro INE, objet de l'appel, état du traitement) ;
- Se conformer à la réglementation en vigueur pour répondre aux demandes des usagers ;
- Se tenir informé des évolutions de l'environnement relatif aux CROUS partenaires, aux bourses sur critères sociaux et à la Contribution de la Vie Etudiante et de Campus (CVEC).