Adjoint administratif
Assistant ou assistante de gestion administrative
Ouvert aux contractuels
Il est possible de recruter sur ce poste une personne qui n'est pas lauréate d'un concours de la fonction publique, car un des grades indiqué est un grade d'entrée de catégorie C qui permet un recrutement direct sans concours.
Temps complet
La Direction de la Qualité de la Relation Usagers est composée de deux services :
Un pôle projet et ingénierie, en charge de déployer la culture relation usagers au sein de la Ville de Lyon, d’assurer la coordination et l’accompagnement des projets relevant de la Relation Usagers, de proposer une ingénierie à Lyon En Direct, aux mairies d’arrondissement et aux directions opérationnelles, ainsi que de piloter la mise en place et l’évaluation d’un référentiel qualité.
Un pôle exploitation de la Relations Usagers, dénommé « Lyon En Direct », composé de trois pôles :
# Le Centre de Contacts, assurant la prise en charge des appels pour la Ville de Lyon ainsi que de plusieurs mairies d’arrondissement.
# Un pôle courrier et qualité de l’écrit, en charge de la réception et distribution du courrier postal entrant, collecte et envoi du courrier postal sortant, pour le compte de toutes les directions, ainsi que de l’enregistrement et traitement des formulaires contacts internet et des courriers postaux. Ce Pôle a également en charge l’animation de la qualité de l’écrit au sein de la collectivité.
# Un service Support de la Relation Usagers, en charge de la mise à disposition d’information au bénéfice des directions et des mairies d’arrondissement, de l’administration fonctionnelle des outils applicatifs de la Relation Usagers, ainsi que du marketing direct.
Sous l’autorité hiérarchique du- de la responsable du pôle Centre de contact, vous assurez la relation au quotidien avec les usagers, la prise en charge, le traitement et la réponse aux demandes par téléphone en lien avec la Ville de Lyon et ses partenaires.
Accueil de l’usager et prise en charge de sa demande.
Mise en œuvre des techniques de communication orale : questionnement, reformulation, gestion des situations difficiles.
Recherche de l’information, communication aux usagers de la réponse présente dans les outils mis à disposition (Base de connaissance du Guichet unique, servicepublic.Recherche des interlocuteurs compétents (services de la Ville de Lyon ou organismes partenaires).
# Transmission de la demande aux services concernés Application des règles de gestion.
Participation à la mise à jour des bases d’information (Annuaire, Base de Connaissance du Guichet Unique, Selligent).
# Signaler les erreurs, les omissions dans les bases d’information.
Informations complémentaires
Permanence le samedi matin au rythme d’un samedi sur 5 en moyenne
Connaissances techniques :
Connaissance de la collectivité, de son environnement, de son organisation et de ses métiers.
Techniques d‘expression écrite, orale et de lecture rapide.
Culture générale, intérêt pour la vie de la collectivité, (de l’actualité et des événements).
Capacité à utiliser des logiciels spécialisés : Selligent, BCGU, Naomi, bandeau téléphonique.
Techniques de prise en charge d'appels téléphoniques.
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