Salaire fixe :400euros par jour (TTC)
Frais de déplacement inclus
Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation,
Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat
Dates :
4h : 29 avril (matin)
Les objectifs pédagogiques :
Comprendre l'importance d'une bonne préparation pour garantir une intervention efficace et professionnelleAdopter une posture professionnelle et établir une relation de confiance dès le premier contactSavoir identifier et désamorcer les tensions tout en proposant des solutions adaptéesProgramme de la formation :
JOUR 11Préparation d'une intervention
Introduction et importance de la préparationPourquoi une bonne préparation influence la qualité du serviceDéplacementAnticipation des temps de déplacement (météo, trafic, accèsVérification des documents nécessaires (administratifs et techniquesPréparation des outils et ressourcesListe des outils à vérifier avant interventionOrganisation des ressources (matérielles et immatériellesMise en situation :
Chaque participant prépare un scénario d'intervention fictive en suivant une checklist fournie par le formateur2Posture face à un nouveau client
Première impression et son importanceImpact des premières secondes sur la relation clientTechniques pour faire bonne impressionCommunication non-verbale et langage corporel :
Posture
Regard
Gestescoute active
Reformulation et prise en compte des attentes du clientQuestions ouvertes et fermées : savoir poser les bonnes questionsAdaptation et compréhension des différents types de clients : analyse des profils et ajustement de son approcheJeu de rôle :
Chaque participant simule un premier contact avec un client fictif. Le formateur et les autres participants donnent un feedback sur la posture et la communication3Gestion de la communication en cas de mécontentement ou d'incident
Identification des signes de mécontentementSignes verbaux (ton, mots utilisés) et non-verbaux (gestes, expressionsTechniques pour désamorcer les tensionsCommunication assertive : exprimer clairement ses idées tout en respectant celles du clientRésolution de problèmesMéthodes pour analyser et résoudre un problème rapidementSuivi post-incidentImportance de rassurer le client après résolution d'un incident4Cas pratique : Jeux de rôle
Préparation d'une intervention :
Chaque participant prépare un scénario d'intervention fictive en suivant une checklist fournie par le formateur.
Posture face à un client :
Chaque participant simule un premier contact avec un client fictif. Le formateur et les participants donnent un feedback sur la posture et la communication.
Gestion de la communication en cas de mécontentement ou d'incident:
Par petits groupes, les participants jouent des scénarios de clients mécontents. Un participant joue le rôle du professionnel, les autres jouent les clients. Feedback collectif après chaque simulationFIN DE LA FORMATION
Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissancesA savoir :
Offre de mission :Cliquer ici
ProgrammeCliquer iciPour en savoir plus cliquez ici : Cliquez ici
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