Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace, intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.
Missionsprincipales:
Analyseetgestiondesmessagesclients
Examinerlesmessagesdesclientsvial'outilMirakl.
Évaluerleniveaudecriticitédesdemandesafindeprioriserlesactions.
Identifierlestendancesetlesproblèmesrécurrentspouranticiperlesbesoinsdesclients.
Anticipationetpréventiondesdemandescritiques
Détecterlessignauxavant-coureursd'insatisfactionafind'éviterl'escaladedesdemandes.
Collaboreraveclesvendeurspourapporterdesréponsesrapidesetadaptées.
Assurerunsuivirigoureuxdesdemandessensiblespourévitertoutedétériorationdelarelationclient.
Élaborationetaméliorationdesprocessus
Concevoiretmettreàjourdesprocessusdegestiondesdemandesclientsenlienavecl'équipeMarketplace
Développerdesguidesetbonnespratiquespourgarantiruneréponsehomogèneetefficace.
Proposerdesaméliorationsbaséessurl'analysedeséchangesetretoursclients.
Interventionsurlesremboursementsetréclamations
Gérerlescasnécessitantdesremboursements,enappliquantlesrèglesdéfiniesparl'activitéMarketplace.
AssureruntraitementconformeauxpolitiquesinternesetauxattentesdesAccountManagers(AM).
Veilleràlasatisfactiondesclientstoutenrespectantlesintérêtsdesvendeursetdelaplateforme.
Gestionrigoureusedeslitigesréglementairesetjuridiques
Assurerletraitementdesdossierssensiblesnécessitantuneréponsejuridiqueouréglementaire(SignalConso,réquisitionsjudiciaires,protectionsjuridiques,procès-verbaux,demandesdemédiationDGCCRF).
Identifieretimpliquerlesbonsinterlocuteursinternes(servicejuridique,directionMarketplace,équipesconformité)pourgarantiruntraitementadéquat.
Veilleraurespectdesdélaisetdesobligationslégalesenfournissantdesréponsesargumentéesetdocumentées.
Mainteniruneveillesurlesévolutionsréglementairespouvantimpacterlarelationclientetlesobligationsdesvendeurs.
Collaborationavecl'équipeMarketplace
TravaillerenétroiterelationaveclesAMetlesautreséquipespourassurerunserviceclientdequalité.
Assurerunecommunicationfluideetefficaceentrelesdifférentespartiesprenantes(clients,vendeurs,supportinterne).
Remonterlespointsbloquantsetproposerdessolutionsd'améliorationcontinue.
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