Chargé(e) de clientèle marketplace - service client - h/f

Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace, intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.

Missionsprincipales:
Analyseetgestiondesmessagesclients
Examinerlesmessagesdesclientsvial'outilMirakl.
Évaluerleniveaudecriticitédesdemandesafindeprioriserlesactions.
Identifierlestendancesetlesproblèmesrécurrentspouranticiperlesbesoinsdesclients.
Anticipationetpréventiondesdemandescritiques
Détecterlessignauxavant-coureursd'insatisfactionafind'éviterl'escaladedesdemandes.
Collaboreraveclesvendeurspourapporterdesréponsesrapidesetadaptées.
Assurerunsuivirigoureuxdesdemandessensiblespourévitertoutedétériorationdelarelationclient.
Élaborationetaméliorationdesprocessus
Concevoiretmettreàjourdesprocessusdegestiondesdemandesclientsenlienavecl'équipeMarketplace
Développerdesguidesetbonnespratiquespourgarantiruneréponsehomogèneetefficace.
Proposerdesaméliorationsbaséessurl'analysedeséchangesetretoursclients.
Interventionsurlesremboursementsetréclamations
Gérerlescasnécessitantdesremboursements,enappliquantlesrèglesdéfiniesparl'activitéMarketplace.
AssureruntraitementconformeauxpolitiquesinternesetauxattentesdesAccountManagers(AM).
Veilleràlasatisfactiondesclientstoutenrespectantlesintérêtsdesvendeursetdelaplateforme.
Gestionrigoureusedeslitigesréglementairesetjuridiques
Assurerletraitementdesdossierssensiblesnécessitantuneréponsejuridiqueouréglementaire(SignalConso,réquisitionsjudiciaires,protectionsjuridiques,procès-verbaux,demandesdemédiationDGCCRF).
Identifieretimpliquerlesbonsinterlocuteursinternes(servicejuridique,directionMarketplace,équipesconformité)pourgarantiruntraitementadéquat.
Veilleraurespectdesdélaisetdesobligationslégalesenfournissantdesréponsesargumentéesetdocumentées.
Mainteniruneveillesurlesévolutionsréglementairespouvantimpacterlarelationclientetlesobligationsdesvendeurs.
Collaborationavecl'équipeMarketplace
TravaillerenétroiterelationaveclesAMetlesautreséquipespourassurerunserviceclientdequalité.
Assurerunecommunicationfluideetefficaceentrelesdifférentespartiesprenantes(clients,vendeurs,supportinterne).
Remonterlespointsbloquantsetproposerdessolutionsd'améliorationcontinue.

Experience: Débutant accepté

Engagées pour la défense du pouvoir d'achat, les entreprises du Mouvement E.Leclerc militent également pour la diversité au sein des équipes et l'égalité d'accès aux emplois pour tous.¿Ces convictions sont au cœur de la promesse employeur des plus de 700 entreprises qui agissent quotidiennement sous notre enseigne.