Intégré(e) au service clients, vos missions seront d'assurer la réponse administrative aux clients, en orientant si besoin vers les interlocuteurs des services concernés :
- Téléphone (appels entrants, prise de messages et orientation des appels vers les différents services concernés, appels sortants)
- Courriers électroniques,
- L'espace dédié au client sur le Web.
Pour cela vous serez amené à :
1. Réceptionner et traiter les appels entrants
* Assurer le suivi de clientèle, les demandes d'information
* Accompagner la demande des clients
* Analyser les besoins, identifier et proposer une solution adaptée à leurs attentes
* Concrétiser la vente d'un produit ou d'un service le cas échéant
* Traiter les réclamations téléphoniques en relation avec les Responsables Qualité Relations Clients et/ou la Responsable de service Relations Clients
* Échanger avec les différents services concernés le cas échéant
* Gérer les conflits et faire face aux situations d'urgence
1. Effectuer les appels sortants (interne/externe)
* Faire de la prospection selon des fichiers clients cibles
* Gérer et suivre les comptes clients
* Prendre des rendez-vous pour différentes prestations de service
* Réaliser des enquêtes de satisfaction
* Connaître les offres et produits pour les proposer aux clients
* Contribuer à atteindre les objectifs fixés par la Direction Clients pour la réponse téléphonique clients
* Atteindre ses objectifs individuels et rendre compte sur ses indicateurs de performance (qualitatif et quantitatif)
* Être force de proposition en remontant des axes d'amélioration dans notre fonctionnement à sa hiérarchie
* Mettre en œuvre les procédures internes et méthodologies internes, tout en respectant les directives de l'encadrement
* Participer à la vie de la Direction Clients et du site de rattachement
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