Technicien service desk h/f

Et si vous choisissiez plus qu'un simple job ?

A propos de HELPLINE :

Entreprise française des Services du Numérique (ESN), HELPLINE accompagne depuis 1994 les directions informatiques et métiers dans leurs projets de transformation autour des nouveaux usages et outils numériques.

La société affiche une croissance régulière (207M€ de chiffre d'affaires en 2022) grâce à 3600 spécialistes qui opèrent en France et à l'international (Allemagne, Belgique, Italie, Roumanie, Tunisie) avec 16 implantations.

Concernant la région SUD de HELPLINE :
- S'étendant de Nice à Toulouse, la région sud de HELPLINE couvre les régions PACA (Provence-Alpes-Côte d'Azur) et OCCITANIE.
- Celle-ci est gérée par deux agences : l'une à Aix-en-Provence, responsable de la région PACA, et l'autre à Montpellier, dédiée à la région OCCITANIE.
- Bien que le support soit le coeur de métier de HELPLINE, la région sud connaît un développement notable dans les domaines de l'infrastructure et du développement applicatif.
- Au sein de la région sud de HELPLINE, nous misons sur un management de proximité favorisant le développement des compétences et encourageant la croissance professionnelle de chacun.

Envie de nous rejoindre ? Nous avons le poste fait pour vous ! Mission :

HEPLINE recherche un TECHNICIEN SERVICE DESK H/F pour un de nos partenaires dans le secteur de l'énergie renouvelable basé à Béziers.

Sous la responsabilité d'une gouvernance centralisée en île de France composée d'un Delivery Manager, Service Delivery Manager et Incident Manager vous contribuez, au 1er niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.

Vous intégrerez une équipe de 10 personnes en production niveau national (hors gouvernance), composée de plusieurs collaborateurs qui en réfèrent directement au Delivery Manager et Incident Manager.

Directement sur site client vous intervenez prioritairement sur le service desk national puis vous traiter en renfort les interventions de soutien de proximité sur site client en binôme avec le technicien titulaire.

La gouvernance a pour rôle de vous orienter dans la planification et priorisation de vos tâches

La ventilation de l'activité représente environ 80% de Service Desk et 20% de support de proximité.

Le télétravail n'est pas autorisé pour ce poste.

Vos principales responsabilités seront les suivantes :
- Vous assurez un accueil personnalisé de l'utilisateur, en déterminant son niveau de connaissance en informatique et le degré d'urgence de l'appel ;
- Vous diagnostiquez l'incident de niveau 1 rencontré afin de comprendre l'origine du problème,
- Vous résolvez l'incident à l'aide des outils mis à disposition (base de connaissances, prise en main à distance, entraide) ;
- Vous traitez le backlog et assurer le suivi des dossiers ;
- Vous documentez et mettez à jour régulièrement la base de connaissances ;
- Vous escaladez si besoin les incidents non résolus en restant attentif aux engagements de délai des interventions, et vous tenez informé l'utilisateur ;
- Vous réalisez un descriptif précis de l'intervention après chaque appel et renseignez les champs nécessaires dans l'outil de gestion des incidents ;
- Vous assurez les installations et le support matériel et logiciel des utilisateurs sur les différents sites tout en respectant les délais contractuels et les RDV ;
- Vous assurez le support matériel et logiciel aux utilisateurs, qu'ils soient sur site, à distance ou en télétravail ;
- Vous aidez au support de proximité à Colombiers et Montpellier ;
- Vous êtes polyvalent et capable de faire plusieurs choses différentes.