Chargé(e) de clientèle marketplace - service client - h/f

Description

Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace, intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.

Missionsprincipales:

Analyseetgestiondesmessagesclients

* Examinerlesmessagesdesclientsvial'outilMirakl.

* Évaluerleniveaudecriticitédesdemandesafindeprioriserlesactions.

* Identifierlestendancesetlesproblèmesrécurrentspouranticiperlesbesoinsdesclients.

Anticipationetpréventiondesdemandescritiques

* Détecterlessignauxavant-coureursd'insatisfactionafind'éviterl'escaladedesdemandes.

* Collaboreraveclesvendeurspourapporterdesréponsesrapidesetadaptées.

* Assurerunsuivirigoureuxdesdemandessensiblespourévitertoutedétériorationdelarelationclient.

Élaborationetaméliorationdesprocessus

* Concevoiretmettreàjourdesprocessusdegestiondesdemandesclientsenlienavecl'équipeMarketplace

* Développerdesguidesetbonnespratiquespourgarantiruneréponsehomogèneetefficace.

* Proposerdesaméliorationsbaséessurl'analysedeséchangesetretoursclients.

Interventionsurlesremboursementsetréclamations

* Gérerlescasnécessitantdesremboursements,enappliquantlesrèglesdéfiniesparl'activitéMarketplace.

* AssureruntraitementconformeauxpolitiquesinternesetauxattentesdesAccountManagers(AM).

* Veilleràlasatisfactiondesclientstoutenrespectantlesintérêtsdesvendeursetdelaplateforme.

Gestionrigoureusedeslitigesréglementairesetjuridiques

* Assurerletraitementdesdossierssensiblesnécessitantuneréponsejuridiqueouréglementaire(SignalConso,réquisitionsjudiciaires,protectionsjuridiques,procès-verbaux,demandesdemédiationDGCCRF).

* Identifieretimpliquerlesbonsinterlocuteursinternes(servicejuridique,directionMarketplace,équipesconformité)pourgarantiruntraitementadéquat.

* Veilleraurespectdesdélaisetdesobligationslégalesenfournissantdesréponsesargumentéesetdocumentées.

* Mainteniruneveillesurlesévolutionsréglementairespouvantimpacterlarelationclientetlesobligationsdesvendeurs.

Collaborationavecl'équipeMarketplace

* TravaillerenétroiterelationaveclesAMetlesautreséquipespourassurerunserviceclientdequalité.

* Assurerunecommunicationfluideetefficaceentrelesdifférentespartiesprenantes(clients,vendeurs,supportinterne).

* Remonterlespointsbloquantsetproposerdessolutionsd'améliorationcontinue.