Responsable de centre d'appels

EMConseil recrute pour son client, un.e Responsable de centre d'appels pour manager une équipe spécialisée dans le recouvrement de créances.

En charge de la gestion, du pilotage, et du développement de la plateforme, tout en garantissant une excellence opérationnelle et une qualité de service optimale pour les clients, vous assurez la coordination des activités, le management de l'équipe, et le suivi des performances des téléopérateurs en poste.

Missions

1. Gestion opérationnelle :

Planifier, coordonner et optimiser les activités de l'équipe en fonction des objectifs clients.
Extraire et planifier les campagnes d'appels quotidiennement.
Préparer et mettre en œuvre des scripts d'accueil téléphonique adaptés.
Créer des dossiers et procédures spécifiques pour chaque client.
Gérer les plannings et anticiper les besoins en ressources en fonction des pics d'activité.
Résoudre les problèmes complexes et escalader les cas nécessitant une gestion supérieure.
Concilier les objectifs de performance et les coûts de production.

2. Pilotage de la performance et relation client :

Suivre les performances individuelles et collectives via des indicateurs clés et s'assurer de l'atteinte des objectifs.
Mettre en place des plans d'action et proposer des solutions pour améliorer la productivité, la satisfaction client.
Rédiger des reportings détaillés et proposer des ajustements en termes d'organisation et de process.
Participer aux réunions de suivi avec les clients.

3. Management et leadership :

Animer, encadrer et motiver une équipe de téléconseillers.
Fixer des objectifs collectifs et individuels de performance.
Recruter et former les collaborateurs ; accompagner leur montée en compétences (par des doubles-écoutes, le recueil des besoins en formation...)
Maintenir un environnement de travail positif et productif.
Animer des réunions d'équipe pour partager les objectifs, les résultats, et les feedbacks.

4. Qualité et innovation :

Assurer le respect des démarches qualité définies par l'entreprise.
Veille sur les outils innovants
Proposition de stratégies d'amélioration continue.
Participer à des projets transversaux en collaboration avec d'autres départements.

Profil recherché

Formation minimum Bac+2 du type BTS MUC ou NDRC ou équivalent.
Une expérience significative d'au moins 2 ans en tant que responsable de centre d'appels.

Compétences techniques

Une expérience préalable en supervision ou en management dans un centre d'appel est indispensable.
Savoir structurer et prioriser les tâches.
Gérer son temps et celui de son équipe efficacement.
Excellentes compétences en management et en motivation d'équipe.
Capacité à transmettre des informations de manière claire et pédagogique.
Aisance relationnelle et aptitude à fédérer.
Esprit d'analyse pour interpréter les résultats et proposer des solutions.
Réactivité face à des événements exceptionnels ou des pics d'activité.
Maîtrise des outils informatiques et des logiciels de gestion des centres d'appel.

Qualités personnelles

Goût du challenge et sens des responsabilités.
Capacité à écouter, évaluer, et valoriser les efforts de l'équipe.
Autonomie, esprit d'équipe, et engagement dans l'atteinte des objectifs.

Experience: 2 An(s)

Compétences: Techniques de vente par téléphone,Conseiller, accompagner une personne,Développer et fidéliser la relation client,manager les equipes,analyser l'activité en suivant des KPIs,supervision en centre d'appels

Qualification: Cadre

Secteur d'activité: Conseil pour les affaires et autres conseils de gestion

Liste des qualités professionnelles:
Faire preuve de leadership : Capacité à mobiliser une équipe/des interlocuteurs et à les entraîner dans la poursuite d'un objectif partagé.
Respecter ses engagements, assumer ses responsabilités : Capacité à engager sa responsabilité pour atteindre un objectif clairement exprimé et à signaler les éventuels freins à lever pour atteindre l'objectif.
Organiser son travail selon les priorités et les objectifs : Capacité à planifier, prioriser, anticiper des actions, en tenant compte des moyens, des ressources, des objectifs et du calendrier pour les réaliser.