Technicien support utilisateurs

SIBYLONE est une Filiale du Groupe Smart 4 Engineering : Créé en 2020, le groupe compte aujourd'hui 12 marques en France, en Italie, en Espagne et au Portugal dans le domaine de l'ingénierie et de l'IT. Avec près de 3 500 ingénieurs et consultants hautement qualifiés, nous offrons des services dans des domaines porteurs comme le Digital, la Data, l'Intelligence Artificielle, la Cybersécurité, le Cloud et le Software.


En tant que Technicien Support Utilisateurs, vous assurez la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou des difficultés déclarés par les utilisateurs. Votre objectif est de les faire prendre en charge par les équipes capables d'y apporter une solution. Vous contribuez, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service du système d'information d'un établissement bancaire.

Vos missions seront les suivantes :
Gestion des Incidents et demandes utilisateurs :

- Prendre en compte les appels des utilisateurs
- Enregistrer les incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
- Etablir un pré-diagnostique et qualifier les demandes
- Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
- Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
- Alerter sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme ».
- Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs
- Exploiter la base d'incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
- Émettre des demandes d'actions préventives de fond
- Proposer/implémenter les correctifs nécessaires
- S'assurer auprès de l'utilisateur que la réponse apportée est en adéquation avec ses attentes
- Documenter dans l'outil de ticketing les réponses apportées à l'utilisateur
- Pour les demandes sortant du ressort du support informatique de Niveau 1, documenter le diagnostic le plus complet possible et transmet l'incident/la requête au support de niveau 2 ad hoc (Experts réseaux, Equipe en charge du développement informatique, Administrateurs serveurs…)
- En cas d'incidents bloquants, assurer la communication auprès des utilisateurs impactés

Gestion du parc informatique (Desktop, laptop, Smartphone, Imprimantes) :

- Effectuer l'installation initiale des équipements informatiques
- Aider à la prise en main des équipements et logiciels installés
- Gèrer le parc informatique connecté au réseau
- Récupèrer et rebuilder les équipements informatiques des collaborateurs partants

Environnement technique :

- Postes de travail sous Windows 10, suite Office 2016
- Outil de ticketing : Service Now
- Prise de main à distance et distribution des applications : SCCM
- Flotte mobile Iphone, outil de gestion AirWatch.et Mobile Iron
- Téléphonie VO IP Cisco
Compétences attendues :

- Très bonne communication orale et bon relationnel
- Esprit d'analyse
- Autonome
- Bon niveau d'anglais
- Une première expérience en environnement bancaire serait fortement appréciée