Formateur - excellence opérationnelle : préparation, posture et gestion des incidents clients - freelance

Salaire fixe : 400€ par jour (TTC)

Frais de déplacement inclus

Nous proposons une journée d'introduction à notre entreprise, prevoir un entretien téléphonique avec les participants afin de personnaliser la formation,

Aucun frais d'entrée n'est à prévoir par le candidat

Dates :

4h : 29 avril (matin)

Les objectifs pédagogiques :

* Comprendre l'importance d'une bonne préparation pour garantir une intervention efficace et professionnelle.
* Adopter une posture professionnelle et établir une relation de confiance dès le premier contact.
* Savoir identifier et désamorcer les tensions tout en proposant des solutions adaptées.

Programme de la formation :

JOUR 1

1 : Préparation d'une intervention


Introduction et importance de la préparation
Pourquoi une bonne préparation influence la qualité du service.

Déplacement
Anticipation des temps de déplacement (météo, trafic, accès).
Vérification des documents nécessaires (administratifs et techniques).

Préparation des outils et ressources
Liste des outils à vérifier avant intervention.
Organisation des ressources (matérielles et immatérielles).


Mise en situation :

Chaque participant prépare un scénario d'intervention fictive en suivant une checklist fournie par le formateur.


2 : Posture face à un nouveau client


Première impression et son importance
Impact des premières secondes sur la relation client.

Techniques pour faire bonne impression
Communication non-verbale et langage corporel :
Posture
Regard
Gestes
Écoute active
Reformulation et prise en compte des attentes du client.
Questions ouvertes et fermées : savoir poser les bonnes questions.
Adaptation et compréhension des différents types de clients : analyse des profils et ajustement de son approche.

Jeu de rôle :

Chaque participant simule un premier contact avec un client fictif. Le formateur et les autres participants donnent un feedback sur la posture et la communication.


3 : Gestion de la communication en cas de mécontentement ou d'incident


Identification des signes de mécontentement
Signes verbaux (ton, mots utilisés) et non-verbaux (gestes, expressions).

Techniques pour désamorcer les tensions
Communication assertive : exprimer clairement ses idées tout en respectant celles du client.

Résolution de problèmes
Méthodes pour analyser et résoudre un problème rapidement.

Suivi post-incident
Importance de rassurer le client après résolution d'un incident.


4 : Cas pratique : Jeux de rôle

Préparation d'une intervention :

Chaque participant prépare un scénario d'intervention fictive en suivant une checklist fournie par le formateur.


Posture face à un client :

Chaque participant simule un premier contact avec un client fictif. Le formateur et les participants donnent un feedback sur la posture et la communication.


Gestion de la communication en cas de mécontentement ou d'incident :

Par petits groupes, les participants jouent des scénarios de clients mécontents. Un participant joue le rôle du professionnel, les autres jouent les clients. Feedback collectif après chaque simulation.


FIN DE LA FORMATION

Débrief de la formation avec le formateur pour consolider vos connaissances.



A savoir :

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Programme Cliquer ici

Formateur H/F avec une expérience d'un an minimum.