* Pilotage de la plateforme téléphonique et des activités de Middle Office
o Mettre en place une organisation en fonction des enjeux stratégiques, des changements règlementaires ou des évolutions technologiques
o Exploiter les informations ou actions menées pouvant avoir une incidence sur la gestion des flux d'appels entrants
o Formaliser et mettre en œuvre les procédures de travail
o Rédiger des notes à l'intention de la Direction (RH, organisation, …)
* Piloter le processus accueil téléphonique
o Organiser le travail des membres de l'équipe de façon à atteindre les objectifs attendus
o Assurer le suivi des résultats et le reporting et définir des plans d'actions afin d'optimiser l'efficacité du service
o Identifier et conduire le processus d'amélioration continue de la qualité
o Détecter les dysfonctionnements et les axes d'amélioration, les analyser et proposer des solutions en lien avec les agents de l'équipes
o Co-construire des plans d'actions avec l'équipe et les services de la relation clientèle et du back office
* Assurer le management de l'équipe, en lien avec les managers et les superviseurs
o Assurer le management direct des managers opérationnels
o Assurer le management du plateau téléphonique, dans un contexte évolutif régulier
o Adopter un management participatif, ouvert aux propositions et remontées des agents
o Communiquer sur les objectifs, sur les attentes, sur le sens au travail, les résultats et les marges de progrès
o Assurer, organiser et animer des réunions d'informations, temps d'échanges et sessions de formation
o Participer à la mise en œuvre des process RH pour son équipe (recrutements, entretiens annuels…)
o Fédérer, animer, accompagner et dynamiser les équipes
o Gérer et anticiper les situations de conflits
o Construire un climat social serein et mobilisateur
* Travailler de façon transverse avec les différents services de la caisse ainsi qu'avec les autres PFS
o Travailler en réseau et collaborer avec les autres services de la Caisse et les autres organismes sur son périmètre d'activités
o Piloter, contribuer aux projets en relation avec son service ou dans le cadre du projet d'entreprise
o Développer le lien entre le front office et le back-office et favoriser une vision « multicanal » de la relation client.
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