Responsable formation opérations malakoff & rabat h/f

Le Groupe AXA est un leader mondial de l'assurance et de la gestion d'actifs, avec 160 000 collaborateurs au service de 105 millions de clients dans 62 pays. Nous protégeons et conseillons nos clients à chaque étape de leur vie, en proposant des produits et services qui répondent à leurs besoins dans les domaines de l'assurance, de la prévoyance, de l'épargne et de la gestion des actifs.
Notre mission : Donner à chacun les moyens de vivre une vie meilleure. Nos valeurs : Customer first, Intégrité, Courage et One AXA AXA Partners est une BU transversale d'AXA qui propose une large gamme de solutions en matière de services d'assistance, d'assurance voyage et de couverture de crédit. Le rôle d'AXA Partners est aussi de mettre en oeuvre des solutions innovantes issues de l'unité AXA Innovation.
Conjuguant passion et expertises de pointe, nous concevons et déployons des solutions à l'échelle mondiale pour nos partenaires, leurs clients et leurs collaborateurs, pour protéger ce qui compte dans les moments importants. Nous recherchons un Responsable du Pôle Formation Opérations Malakoff & Rabat H/F pour rejoindre la Direction des Opérations d'AXA Partners France.

Vous avez pour mission principale d'organiser et piloter la montée en compétence des plateaux opérationnels d'assistance, basés à Malakoff et à Rabat, tant sur les aspects d'excellence technique (process et contrat) que sur les aspects comportementaux (relation client, engagement interne)

Pour cela, vous devez créer et gérer le pôle Formation Opérations dont l'objectif est de déployer des formations homogènes, cohérentes, exigeantes et impactantes destinées aux Chargés d'assistances, Experts, Managers, Responsables de plateaux ; des équipes localisées tant en France qu'au Maroc (AASM). Ces formations s'adressent (i) aux nouvelles recrues, dans des équipes nécessitant des recrutements réguliers, mais également (ii) à l'ensemble des collaborateurs, dont l'activité exige une mise à jour constante de leur connaissances et compétences.

Vous êtes rattaché au Directeur des opérations.

Le périmètre du pôle Formation Opérations est transverse et couvre les plateaux d'assistance rattachés à la Direction des opérations (Assistance aux personnes, Assistance Habitation et Assistance Automobile).

Le périmètre du pôle Formation Opérations s'étend à la fois aux équipes localisées en France, mais aussi aux équipes localisées au Maroc (AASM) ;

Dans le détail, vos missions seront les suivantes :
- Définir la stratégie du Pôle Formation (gouvernance, feuille de route, objectifs, organisation des expertises, rôles et responsabilités au sein de l'équipe
- Analyser les besoins en formation des équipes opérationnelles tant Malakoff que Rabat, en s'appuyant sur les responsables opérationnels et que le pôle Expertise et Conformité
- Formaliser la stratégie de formation tant pour les nouveaux entrants qu'en terme de formation continue
- Mettre en oeuvre un plan de formation unifié pour les 2 sites en fonction des priorités opérationnelles
- Assurer la bonne Construction ou adaptation des supports de formation unifiés MLK/RBT (standardisation et industrialisation)
- Co-Construire et faire vivre, en lien avec le Pôle Expertise et Conformité, les matrices de compétences trans-lignes métier de l'ensemble des périmètres Opérations d'assistance (automobiles Malakoff/Rabat, mais aussi Santé/Medical/travel & habitation), permettant de piloter la montée en compétence des collaborateurs sur plusieurs expertises
- Veiller à garantir la bonne coordination et animation des sessions de formation opérationnelles en poursuivant la constitution et la montée en compétence du pool de formateurs internes
- Évaluer l'efficacité des formations et ajuster les programmes en conséquence
- Gérer le budget alloué à la formation et optimiser les ressources disponibles
- Coordonner son activité avec le pôle Formation des Ressources Humaines et contribuer à produire les bilans annuels de formation en vue de présentations en CSE

Les différentes activités du poste seront les suivantes :

Pour créer le pôle formation :
- Refondre les parcours de formation initiale
- Constituer un pool de formateurs-concepteurs et s'assurer de leur montée en compétence
- Constituer un pool de formateurs-animateurs et s'assurer de leur montée en compétence
- Mettre à jour le panorama de la formation métier opérationnelle et définir un V1 des process de gestion de la formation métier
- Mettre en place un suivi des formations (initiale et continue)
- Mettre en place un système d'évaluation de l'impact obtenu

Pour ancrer le pôle formation dans la durée :
- Concevoir les parcours de formations opérationnelles (initiales et continues)
- Dispenser les formations
- Habiliter et former les formateurs
- Animer et coordonner la communauté des formateurs
- Coordonner l'organisation des formations opérationnelles
- Maintenir la cartographie des parcours
- Faire de la veille sur les techniques de formation : nouvelles pédagogies, approches digitales, approche d'évaluation, mises en situation
- Concevoir les dispositifs de formation-entrainement à la relation client
- Dispenser les formations relation client
- Evaluer et labéliser des niveaux de compétences Relation Client
- Animer le dispositif Quality Management
- Suivre l'intégration des collaborateurs dans leur montée en compétence (y compris Relation Client) en lien avec le manageur
- Coordonner la préparation de la saison
- Gérer le budget dédié au pole Formation Opérations et garantir son efficacité opérationnelle

Pour contribuer à l'orientation des stratégies de l'entreprise en matière de formation et au pilotage de la formation :
- Coordonner son activité avec le pole Formation des Ressources Humaines
- Produire les bilans annuels de formation en vue de présentations en CSE en lien avec les ressources
- Piloter la réalisation des déclarations légales sur la formation, en accord avec la législation en vigueur et en lien avec les Ressources Humaines