Description du poste
Activités principales
Intervenant au sein du pôle SII constituée de 3 unités (Appui Métier/Outils Numériques et Collaboratifs, Infrastructures/Production et Centre de Services / Assistance aux Utilisateurs) et de missions transverses, le chargé de support et d'assistance aux utilisateurs est placé sous l'autorité du responsable de l'unité Centre de Services & d'Assistance aux Utilisateurs (composée de 6 personnes).
Dans le respect des normes de sécurité informatique :
Accompagner les utilisateurs dans leur appropriation et leur utilisation des outils et services numériques (bureautique, téléphonie…) et de télécommunication.
o Prise en compte et analyse de la demande,
o Résolution ou orientation vers l'expertise de niveau supérieur,
o Conseil, information des utilisateurs,
o Configuration et installation du matériel informatique et téléphonique,
o Création des comptes utilisateurs, des droits d'accès, des espaces dédiés…
o Déploiement des évolutions technologiques matérielles et logicielles,
o Installation, coordination, planification des installations d'applications,
o Recenser les demandes d'amélioration et d'évolutions demandées par les utilisateurs.
Prendre en charge jusqu'à leur résolution, les incidents de Niveau 1 affectant les outils et services du SI :
o Enregistrer les demandes et incidents remontés par téléphone ou mail dans l'outil de gestion des incidents,
o Analyser, qualifier et diagnostiquer les incidents signalés,
o Résoudre les incidents (en présentiel ou en téléassistance) ou orienter/escalader vers l'expertise de niveau supérieur,
o Suivre le traitement des incidents jusqu'à leur clôture et informer les utilisateurs,
o Enregistrer les comptes rendus d'incidents dans l'outil de gestion des incidents et alimenter les bases de connaissances.
Participer aux actions d'évolutions et de mise à jour des outils (matériels, logiciels…) dans le cadre de la maintenance
Participe à la gestion du parc informatique et de la téléphonie, et à la supervision du SI
Installation, configuration, paramétrage, déploiement et déménagement des équipements informatiques
Participer à des actions internes de formation, de documentation et de déploiements techniques ponctuels
Activités annexes
1. Participer à la surveillance et la sécurité des ressources informatiques et de télécommunication.
2. Participer aux projets techniques et de transformation en lien avec son activité
Quotité de temps :
80 % activités| Chargé de support et d'assistance utilisateurs
20 % activités| Technicien d'exploitation des systèmes d'information
Profil recherché
Vos compétences
Savoir :
3. Connaissance de l'environnement professionnel organisationnel et technique
4. Connaissance des systèmes d'exploitation des différents matériels et machines
5. Connaissance des applications métiers
6. Connaissance des procédures d'exploitation
7. Connaissance de la sécurité des systèmes d'information
8. Connaissance du fonctionnement des réseaux informatiques
Savoir-Faire :
9. Mise en œuvre d'une technique, d'un outil, d'un système
10. Formalisation des documents destinés aux différents publics
11. Compte-rendu des incidents
12. Transmission d'informations vers le niveau d'assistance adapté
13. Force de proposition (procédures, matériel, formation utilisateurs…)
14. Installation, déploiement des outils informatiques
15. Qualification d'une demande d'assistance
Savoir-être :
16. Adaptation, réactivité
17. Sens de la relation utilisateur, écoute, pédagogie
18. Rigueur
19. Esprit d'équipe
Votre formation
DIPLÔME OU NIVEAU D'ETUDE ATTENDUS : A partir du niveau BAC
EXPERIENCE : Le poste peut convenir à une première expérience dans le domaine
Informations complémentaires
Partenaires Institutionnels :
Internes: Ensemble des directions et pôles de l'agence
Externes: Fournisseurs et prestataires externes
Spécificités du poste / Contraintes :
· Continuité de service
· Prise en main à distance des équipements sur tous les sites.
· Déplacements liés à l'implantation des sites de l'ARS et de l'équipe
· Possibilité d'horaires décalés adaptés aux horaires d'ouverture du service
· Poste soumis à la procédure de rappel du personnel en cas de SSE (situations sanitaires exceptionnelles)
· Poste pouvant faire l'objet d'une procédure d'habilitation confidentiel défense
· Possibilité de télétravail
Positionnement dans l'Institution :
· Lien hiérarchique : N Responsable de l'Unité Centre de Services et d'Assistance aux Utilisateurs
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