Service manager h/f

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Qui sommes-nous ? Gérant 80% de la production informatique du groupe Crédit Agricole, nous formons une véritable communauté d’experts engagés. Nous mobilisons nos expertises afin de développer des plateformes et services adaptés aux nouvelles pratiques du digital tout en maintenant un haut niveau de confidentialité, et de sécurité.

CONTEXTE :

Le Pôle Compute & Cloud Experience est le point d’entrée unique pour les infrastructures supportant les applications et leurs cycles de vie. La raison d’être du Pôle Compute & Cloud XP est de fournir une expérience complète et harmonisée pour développer, déployer et exploiter les applications, quel que soit l’environnement technologique sous-jacent.

Le Service Manager est en charge du dispositif permettant d’assurer la qualité de service au quotidien ainsi que de la coordination des expertises nécessaires à la résolution des incidents.

MISSIONS :

Responsabilités générales :

1. Garantir l'activité du run et de la qualité de services associés (complétude ticket, respect processus, gestion des incidents sécurité) et contrôle du respect des engagements pour un domaine d’expertise ou pour un sous-ensemble transverse.
2. Valider le «BUILD to RUN ».
3. Garantir la qualité de service, du pilotage opérationnel CDS / infogérance ainsi que de la production des données nécessaires à leur pilotage.
4. Suivre les activités de son périmètre au travers des indicateurs (KPI), intégrant l’ensemble des Fondamentaux du RUN.
5. Soutenir le SDM en coordonnant les Service Managers des différents Domaines d’Expertise et en assurant le suivi de la qualité de service du delivery.

Gestion du RUN :

1. Assurer que le CDS dispose des informations/procédures nécessaires à son autonomie et au traitement dans les délais impartis.
2. Assurer la performance des CDS dans leur capacité à traiter efficacement les incidents, les requêtes et la backlog.
3. Garantir la mise en œuvre et la performance des processus ITIL sur son périmètre ainsi que de la bonne exécution des fondamentaux du RUN.
4. Garantir le rétablissement rapide du service lors des incidents majeurs (crise et escalade).
5. Organiser et coordonner les équipes N1, N2 et N3 pour que les processus opérationnels soient traités au bon niveau (ex. requêtes, incidents, les problèmes, changements).
6. Garantir le respect des SLA des CDS sur son périmètre.

Suivi et qualité de service :

1. Réaliser un tableau de bord (périodicité ad-hoc) de qualité de service du RUN sur son périmètre (indicateurs fondamentaux du RUN).
2. Intervenir lors du point de vie de l’équipe pour faire une synthèse sur la qualité de service du RUN.
3. Garantir la rédaction du Post-mortem si l’incident concerne directement son périmètre.
4. Assurer la bonne exécution des plans d’action issus des Post-Mortem.
5. Charger de la démarche d’amélioration continue sur son périmètre ainsi que de la mise en œuvre des plans d’action issus de cette démarche.
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