Chef d’équipe service clients

En tant que Chef d'équipe, tu auras pour mission d'encadrer, d'accompagner et d'optimiser la performance de l'équipe service client tout en restant au plus près des attentes et besoins de nos clients.


Management et encadrement :

1. Animer et encadrer une équipe de 6 à 8 agents service client.
2. Assurer la formation et la montée en compétences continue des collaborateurs.
3. Organiser des points réguliers pour partager les bonnes pratiques et assurer un suivi de performance.
4. Garantir la cohésion et une bonne dynamique d'équipe.


Gestion opérationnelle et suivi de performance :

1. Superviser le traitement des demandes clients sur l’ensemble des canaux (téléphone, email, chat, WhatsApp, chatbot...).
2. Répondre régulièrement à un volume important de tickets pour soutenir l’équipe.
3. Analyser les indicateurs de performance (temps de réponse, satisfaction client, taux de résolution, etc.) et proposer des améliorations.
4. Assurer la gestion des litiges complexes avec professionnalisme et empathie.
5. Optimiser les plannings des agents en fonction des besoins et des pics d’activité.


Optimisation des outils et process :

1. Participer à l’optimisation et l’automatisation des outils CRM et des systèmes de gestion des tickets.
2. Collaborer avec les équipes IT et Produit pour améliorer les solutions utilisées.
3. Veiller à l’application des meilleures pratiques en matière de communication et gestion des demandes clients.


Les outils dont tu auras besoin :

1. Expérience significative en management d’une équipe de service client (minimum 5 ans).
2. Leadership naturel et excellentes capacités relationnelles.
3. Bonne maîtrise des outils CRM et logiciels de gestion de tickets (Intercom, Salesforce, Google Sheets, Slack, Notion, Ringover...).
4. Sens aigu de l’organisation et gestion efficace des priorités.
5. Esprit analytique pour piloter la performance et améliorer les processus.
6. Capacité à gérer des situations complexes avec empathie et diplomatie.


Les petits plus qui peuvent faire la différence :

1. Une expérience dans la foodtech ou la livraison de repas.
2. Des connaissances en diététique (formation possible en interne).
3. Un bon niveau d’anglais serait un atout.


Environnement et conditions de travail :

1. CDI, 35h/semaine du lundi au vendredi (possibilité de travailler un samedi par mois avec récupération).
2. Poste basé à Montpellier avec possibilité de télétravail occasionnel.
3. Rémunération à partir de 35K€ brut/an, selon profil et expérience.
4. Mutuelle d’entreprise prise en charge à 50%.
5. Restauration sur place.
6. Possibilité de bénéficier d’un vélo de fonction.
7. Inscription au CE de la Brigade de Véro.
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