Technicien support it h/f

Chez AstraZeneca, notre objectif est d'aider les patients et de faire avancer le progrès scientifique afin de changer la vie des patients dans 3 domaines thérapeutiques majeurs (les maladies cardiovasculaires et du métabolisme, l'oncologie, et les maladies respiratoires).

L'ADN du groupe AstraZeneca se traduit sur le site de Dunkerque par une production exclusivement dédiée à la fabrication de médicaments dans le cadre des maladies respiratoires liées à la BPCO. Depuis 2016, plusieurs millions d'Euros ont été investis ou sont en cours d'investissement sur le site pour atteindre plusieurs objectifs :
- L'augmentation de sa capacité de stockage et création d'une nouvelle ligne de production en formulation grâce à son programme « Everest »
- La construction des nouvelles lignes de productions packaging 100% connectées et capacité de stockage grâce à son programme « Maestria »
- La réduction des émissions de gaz à effet de serre dans le cadre de son programme « Ambition zéro carbone ». AstraZeneca Dunkerque Production, a great place to Work. Nous recrutons un Technicien Support IT (H/F)

Votre mission sera de vous assurer de l'expérience de l'utilisateur final et de la fourniture de services informatiques aux utilisateurs finaux, ce rôle effectuera les activités informatiques quotidiennes sur site afin que les objectifs de l'expérience client et de l'équipe technique informatique du site soient atteints.

Vous vous assurerez de la « prestation efficace » des services Corporate IT ETS (Enterprise Technology Services) à nos clients mondiaux par le biais du service Global « AskIT » (un service amélioré de support aux utilisateurs finaux sur les sites clés Tech/Genius Bar) et la prestation efficace des services du support du Deskside.

Votre champ d'intervention :

Rattaché au responsable du support technique informatique Site IT Technical Manager au sein du département Corporate IT ETS (Enterprise Technology Services), vous intervenez en support de l'unité opérationnelle Production du site de Dunkerque et obtiendrez des conseils via les procédures alignées aux canaux directs du Site IT Technical Lead.

Vous effectuerez diverses tâches telles que la gestion des incidents et/ou des demandes, « AskIT » (y compris le service client), agir comme « main et yeux » (hand & eyes) pour les équipes centrales, le respect des processus, les améliorations du service et les mesures de satisfaction, la gestion des actifs et l'inventaire des stocks de tous systèmes informatiques du site pour soutenir les processus des nouveaux Entrants, des Déménagements et des Sortants (Installation de matériels IT, Déplacement de matériels IT, Ajout de de matériels IT et Retour de matériels IT).

Vous êtes un représentant du département Corporate IT ETS et plus particulièrement du support technique informatique (liste non exhaustive) :
- Travailler au sein de l'équipe en contact direct avec le client agissant comme le lien principal entre le client et les divers processus, outils et groupes informatiques
- Agir en tant que contact principal pour nos clients en tant que « visage de l'informatique »
- Promouvoir un service/environnement accueillant et engageant pour assurer que nous offrons une excellente expérience de contact client
- Analyser les besoins du client en utilisant des compétences analytiques pour développer des solutions appropriées et innovantes au besoin
- Trier les requêtes techniques et identifier si le problème peut être résolu rapidement au bureau AskIT dans un délai approprié
- Assurer la liaison avec les autres équipes informatiques, si nécessaire afin de résoudre les problèmes, en tenant le client pleinement informé des prochaines étapes
- Assurez-vous que toutes les interactions avec les clients sont enregistrées sous forme de tickets dans ServiceNow
- S'assurer que les escalades sont traitées, gérées et minimisées tout en restant calme dans les situations de conflit
- Assurez-vous que l'inventaire des actifs AskIT est maintenu et géré. Les articles empruntés ('BorrowIT') doivent être suivis et enregistrés
- Assurez-vous que les appareils d'essai (« TryIT ») sont sécurisés, connectés, chargés et disponibles pendant les heures ouvrables pour que les clients puissent les utiliser
- Traiter tout équipement informatique retourné (« ReturnIT ») conformément aux obligations de gestion des actifs
- Assurez-vous que le service AskIT est exécuté conformément au SOP global
- Soutenir les processus informatiques locaux d'embauche et de départ en aidant à la conduite d'une expérience informatique réussie
- Porter l'uniforme de la marque AskIT professionnellement, représenter la marque AskIT et l'expérience OneIT
- Support aux événements du site : Townhall, Audits/Inspections, Gemba physique et virtuelle, BRM, Service local de Support VIP, Visite du site pour des externes
- Support à la mise en place de solutions techniques pour répondre aux projets locaux du site
- Support au déploiement des last miles sur le site
- Support à l'enrôlement des mobiles et aux applications Astrazeneca

Votre profil :

Vous avez un diplôme universitaire en informatique ou expérience équivalente et au moins 2 ans d'expérience professionnelle dans le support technique informatique. Vous êtes titulaire d'une carte de séjour valide vous permettant de travailler en France.

EXPERIENCE PROFESSIONNELLE souhaitée : (Nombre d'années dans un domaine spécifique)
- Compétences supérieures en communication, adaptation du langage utilisé pour établir et influencer d'excellentes relations avec la clientèle
- Connaissances et expertise avérées dans un environnement Microsoft Windows (idéalement dans un modèle commercial de domaine d'entreprise), y compris une familiarité avec Active Directory, les technologies de déploiement de logiciels, les objets de stratégie de groupe et les méthodes de contrôle à distance
- Connaissances et expertise avérées dans la prise en charge des applications Microsoft Office, en particulier Office 2016 et MS Office 365
- Expérience dans l'utilisation de solutions de stockage basées sur le cloud telles que MS OneDrive, SharePoint et Box.
- Connaissances et expertise avérées dans la prise en charge des logiciels Apple Mac OS et iOS souhaitables
- Une expérience dans la configuration et le déploiement d'appareils mobiles est souhaitable
- Expérience antérieure dans un bar technique ou de formation informatique, telle que l'assistance aux clients avec de nouvelles applications

CAPACITES REQUISES :
- Capacité à travailler dans un rôle d'assistance axé sur le client en occupant un bureau d'accueil client en plus d'effectuer un déplacement sur le terrain pour étendre l'assistance directement à l'espace de travail du client
- Capacité à résoudre ou à trier les problèmes techniques liés au système d'exploitation ou au matériel et à communiquer efficacement en anglais
- La capacité de prendre en charge le système d'exploitation Windows et le matériel de bureau et d'ordinateur portable Lenovo
- La capacité d'effectuer des activités telles que la vérification des paramètres, l'installation ou la réinstallation de logiciels, la restauration des paramètres d'usine par défaut ou la mise à jour des correctifs de sécurité si nécessaire pour résoudre ou prévenir les incidents et problèmes
- Capacité à former les utilisateurs à l'utilisation d'ordinateurs portables et d'appareils mobiles standard
- Une capacité à travailler efficacement dans une structure d'organisation matricielle est essentielle
- Le désir d'atteindre et de maintenir le plus haut niveau d'expérience client à tout moment avec la volonté de favoriser l'amélioration continue

CONNAISSANCES ASSOCIEES : (compétences techniques)
- Connaissance et expérience de ServiceNow ou d'autres outils ITSM
- Connaissance de logiciel antivirus client dans un environnement d'entreprise
- Conscient de l'importance de la gestion des stocks des équipements IT et de leur rôle, mise à jour des informations relatives à l'inventaire des actifs

SOP : Standard Operating Procédure : désigne une procédure écrite et formalisée qui décrit les étapes à suivre pour accomplir une tâche spécifique

Date Posted
28-févr.-2025
Closing Date
22-mars-2025

AstraZeneca embraces diversity and equality of opportunity. We are committed to building an inclusive and diverse team representing all backgrounds, with as wide a range of perspectives as possible, and harnessing industry-leading skills. We believe that the more inclusive we are, the better our work will BE. We welcome and consider applications to join our team from all qualified candidates, regardless of their characteristics. We comply with all applicable laws and regulations on non-discrimination in employment (and recruitment), as well as work authorization and employment eligibility verification requirements.