Technicien support hot line h/f

- Assure l'assistance technique auprès des équipes opérationnelles et utilisateurs
- Répond aux problématiques techniques des équipes
- Analyse les anomalies et propose les solutions
- Propose des actions d'améliorations
- Qualifie la demande du client interne et externe et apporte une réponse
- Met en place des indicateurs de suivi
- Back office des appels clients
- Equipes opérationnelles et utilisateurs
- Interlocuteur Technicien client
- Clients finaux
- Maîtrise du Pack Office ; WMS ; outils internes
- Utilisation des outils d'aide à la résolution de problèmes
- Connaissance technique de nos process
- Élaboration de tableaux de bord
- Traitement et résolution de litiges

Activités
- Assurer l'assistance technique auprès des équipes opérationnelles et utilisateurs
Répondre aux problématiques techniques des équipes
Analyser les anomalies et propose les solutions
Proposer des actions d'améliorations
Qualifier la demande du client interne et externe et apporte une réponse
Mettre en place des indicateurs de suivi
Gerer le Back office des appels clients, des équipes opérationnelles et utilisateurs
Utilisation du Pack Office ; WMS ; outils internes
Utilisation des outils d'aide à la résolution de problèmes
Élaboration de tableaux de bord
Traitement et résolution de litiges

Risques et contraintes
Travail sur écran

Savoir être
Sens du service : Être à l'écoute des utilisateurs et chercher à résoudre leurs problèmes avec bienveillance.
Pédagogie : Expliquer les solutions de manière simple et adaptée au niveau technique de l'utilisateur.
Patience : Garder son calme face aux utilisateurs stressés ou en difficulté.
Réactivité : Intervenir rapidement et efficacement pour minimiser l'impact des incidents.
Rigueur et organisation : Suivre les procédures, bien gérer les tickets et prioriser les demandes.
Esprit d'équipe : Collaborer avec les collègues et partager les connaissances pour améliorer le support.
Autonomie : Savoir gérer certaines situations seul tout en sollicitant l'équipe si nécessaire.
Adaptabilité : S'ajuster aux évolutions des outils, des procédures et aux besoins des utilisateurs.
Capacité d'analyse : Diagnostiquer rapidement un problème et proposer une solution adaptée.
Discrétion et respect de la confidentialité : Manipuler des données sensibles avec rigueur et professionnalisme.
Très bon relationnel et sens du service client
Aptitude pédagogique
Force de proposition
Autonomie
Résistance au stress

Savoir faire
Gestion du stress et des priorités : Capacité à traiter plusieurs demandes en parallèle.
Communication claire et pédagogique : Expliquer des solutions techniques à des utilisateurs non techniques.
Documentation : Rédaction de procédures et mises à jour de bases de connaissances.
Travail en équipe : Collaboration avec les autres techniciens et les administrateurs systèmes.

Temps de travail hebdomadaire : 35h
Horaires : 9h-17h