Spécialiste du support technique, gamme molecular solutions

Poste basé à Meylan (38). Au sein du hub français du Regional Customer Support Center basé à Meylan, le Spécialiste Technique RCSC apporte aux clients et aux collaborateurs de Roche Diagnostics l’assistance et le support demandés afin de garantir le fonctionnement optimal des systèmes Roche et ainsi le niveau de satisfaction des clients.

Vos principales responsabilités et missions consisteront à :

1. Assurer l’assistance téléphonique / par télémaintenance des clients (France, Belgique, Suisse francophone) sur les systèmes Roche Diagnostics et le support de second niveau aux collaborateurs des pays concernés et de la Division Export.
2. Réceptionner et traiter toutes les demandes (téléphone et online), depuis la compréhension du besoin jusqu’au déclenchement des actions correctives adaptées, y compris le déclenchement d’interventions sur le terrain.
3. Prioriser les demandes selon la politique de service définie.
4. Rechercher activement la satisfaction des clients en apportant des réponses claires, précises et rapides.
5. Documenter précisément dans le logiciel CRM les symptômes décrits / observés et les actions réalisées.
6. Escalader, si nécessaire, les problèmes traités vers l’équipe de support de niveau n+1.
7. Contribuer au partage des informations et à l’optimisation des pratiques.
8. Communiquer avec ses collègues terrain sur la situation d’un client en cas de problème ou de demande complexe.
9. Alimenter régulièrement la base de connaissances.
10. Contribuer aux lancements de nouveaux produits et / ou aux modifications des produits existants.
11. Participer aux informations techniques ponctuelles auprès des clients et à la gestion des réclamations officielles.
12. Assurer la progression de ses propres compétences.
13. Mettre à jour de manière régulière ses connaissances par la lecture des notes internes, mails et forums.
14. Identifier les actions permettant d’accroître son autonomie.
15. Prendre en charge des problèmes complexes en collaboration active avec ses collègues référents.

Formation initiale et / ou expérience souhaitée :

Formation supérieure initiale dans les domaines de l’automatisme, de l’instrumentation, de l’électronique / électrotechnique et de l’informatique. Idéalement 5 ans d’expérience professionnelle minimum dans un environnement technique. Expérience dans un environnement de Laboratoire médical ou d’analyses serait un plus.

Compétences requises :

1. Bonnes connaissances techniques et méthodologies de maintenance.
2. Connaissances en électronique, fluidique, pneumatique, informatique et réseau.
3. Savoir identifier un problème, élaborer les solutions possibles, sélectionner et mettre en œuvre la solution adéquate afin d’apporter un soutien et satisfaction au client.
4. Aptitudes à la communication par téléphone, capacité à gérer les situations difficiles afin de répondre aux attentes des clients et ainsi accroître leur satisfaction.
5. Bon niveau d’anglais.
6. Expérience de travail dans un environnement collaboratif où une mentalité de travail d'équipe est encouragée.
7. Excellentes compétences en communication : capacité à communiquer efficacement dans un environnement multiculturel et avec un public diversifié.

Chez Roche, nous travaillons avec intégrité, courage et passion pour fournir les meilleurs produits et services aux patients et aux professionnels de la santé.

#J-18808-Ljbffr