Chargé(e) de relation client / support outil online réservation (h/f)

Liaisons hiérarchiques : Responsable service Client CSO / CDS France

Aperçu du poste : Intégré(e) au Pôle Service Client CSO en tant que chargé(e) de Relation Client / Support spécialisé dans les réservations hôtelières Online, vous serez le principal point de contact de nos clients. Vous aurez la charge d'un large éventail de missions visant à garantir à nos clients (voyageurs d'affaires corporate, agences de voyages/TMC et hôteliers) une expérience client et qualité de service exceptionnels sur 2 axes :

- Répondre aux besoins et aux demandes des différentes parties prenantes, tout au long du processus de réservation Online, pendant et après leur séjour.

- S'assurer du bon fonctionnement de l'outil online HBT CDS et de la correcte application des paramétrages techniques, commerciaux et comptables prévus.

Missions et Responsabilités :

1. Gestion des Communications :

- Réception et traitement des appels/mails/tickets (outil online) en provenance des voyageurs d'affaires, des hôteliers, des agences de voyages et des fournisseurs

- Accompagnement de nos clients durant le processus de réservation : encours, après-vente, modification, annulation et demande de remboursement, ajout prestations (petit-déjeuner, animal...), facturation, prise en charge séjours ou services d'assistance via nos différents logiciels.

- Assurer l'interface entre nos clients et nos fournisseurs (hôtels, agrégateurs) : traitement des modifications, délogements, mise à jour facturation, prise en charge règlement ...

2. Assistance Clientèle :

- Assistance conseil proactive et réactive : garantir réponses optimales aux demandes de renseignements sur les réservations en cours, le process online, la prise en charge règlement, information/conseil selon paramétrage politique voyage

- Assistance technique : identification des dysfonctionnements mineurs liés à des erreurs de paramétrage (outil) ou synchronisation (fournisseurs/hôtels). Gestion des anomalies : * Prise en charge client immédiate / proposition de résolution alternative * Escalade via enregistrement tickets sur plateformes internes * Suivi et relance tickets en cours (internes et services externalisés) * Communication auprès des clients concernant les updates et résolutions

3. Mise à Jour Outils :

- Veiller à une mise à jour régulière et précise de notre base de données d'hôteliers et fiches hôtels. Maintenir toutes les informations à jour pour garantir un service de qualité à nos clients.

- Mise à Jour de la Facturation dans notre système Interne : Ajustement de la facturation en réponse aux modifications des séjours. Gestion de la clôture des litiges et des remboursements.

Exigences du Poste :

- Diplômé(e) Bac+2 Tourisme ou Bac+2 avec une expérience significative dans le tourisme, la relation client avec réservation et la fonction support/SAV.

- Excellent niveau de prise en charge client orale et écrite : haut niveau de courtoisie et de service client, quelles que soient les circonstances.

- Maîtrise d'un discours service client de haute qualité. Capacité à gérer des situations de crise et négociations.

- Excellente maîtrise de l'anglais et du français oral et écrit, la connaissance d'une autre langue (italien/allemand) serait un atout.

- Forte appétence technique : connaissance et expertise des flux outils online très appréciées (SBT / HBT / OAT : KDS, Concur, ...) Eventuel maitrise des logiciels GDS (Sabre, Galileo et Amadeus) est un plus !

- Maîtrise du Pack Office et très habitué(e) à une gestion pluri logicielle, multi-écrans,

- Manifester un fort intérêt pour le secteur hôtelier, des connaissances du secteur du tourisme/voyage d'affaire seraient un plus.

- Forte autonomie, réactivité et capacité avérée à être organisé(e) et rigoureux(se) dans l'exécution des tâches.

- Appréciation du travail en équipe, capacité d'adaptation et de flexibilité.

Type d'Emploi :

Temps plein

Experience: Débutant accepté

Compétences: Accueillir, orienter, renseigner un public,Communiquer à l'oral en milieu professionnel,Mettre à jour un dossier, une base de données,Travailler en groupe, en réseau,Travailler, interagir à distance

Langues: Anglais exigé

Qualification: Employé qualifié

Secteur d'activité: Activités des voyagistes

Liste des qualités professionnelles:
Avoir le sens du service : Capacité à identifier (voire anticiper) les besoins des usagers, clients (internes et externes) et à apporter une réponse adaptée afin de les satisfaire.
S'adapter aux changements : Capacité à s'adapter à des situations variées, à réagir à l'imprévu, gérer l'incertitude pour s'ajuster à des organisations, des collectifs de travail, des habitudes, des valeurs propres à l'entreprise.
Être à l'écoute, faire preuve d'empathie : Capacité à écouter activement, réceptionner des informations et messages, faire preuve d'ouverture d'esprit et de diplomatie.