Responsable centre de services h/f

Val Solutions, 180 collaborateurs (internes et externes), est une entreprise de services du numérique, leader dans le domaine de la prévention et de la santé au travail auprès des professionnels des Services de Santé au Travail, des Entreprises et de la Fonction Publique. Les solutions numériques de Val Solutions couvrent plus de 10 millions de salariés et d'agents de la fonction publique, soit environ 50 % de la population active en France.
Val Solutions est une participation d'Extens e-santé, la référence en numérique de santé.
Dans le cadre de notre fort développement, nous recherchons notre futur(e) Responsable Centre de Services (h/f)
MISSIONS
Rattaché(e) au Directeur des Opérations, vous pilotez le Centre de Service (composé du Support et des Client Success Partners), véritable point de contact central pour nos clients.
Vous avez pour mission principale de garantir une expérience client de qualité et une performance opérationnelle optimale.
A ce titre, vous réaliserez les missions suivantes :
* Pilotage des activités support : gestion des priorités, supervision de la qualité de traitement des tickets, réduction des délais de résolution.
* Management des équipes : encadrement et montée en compétences d'une équipe d'une vingtaine de collaborateurs (interne et externe), via les responsables de pôle Support et CSP.
* Suivi de la performance : mise en place d'indicateurs, reporting régulier, analyse des résultats, plans d'action correctifs.
* Amélioration continue : identification des irritants clients, coordination transverse avec les autres services (Produit, Commerce, Projets, Conseil.) pour y répondre efficacement.
* Participation à la transformation de l'Expérience Client : contribution aux projets stratégiques de modernisation de nos services et de structuration des processus internes.
Le poste est à pourvoir en CDI à Narbonne, avec possibilité de télétravail jusqu'à 2 jours par semaine après une période d'intégration. Ce poste suppose des déplacements réguliers chez nos clients dans toute la France.
PROFIL
Vous avez une expérience confirmée en management d'équipe support ou centre de service client dans un contexte B2B, idéalement dans l'univers logiciel ou IT. Vous êtes orienté(e) résultats et satisfaction client, avec un goût pour les indicateurs, l'organisation efficace et les plans d'amélioration continue.
Vous avez un excellent relationnel, et de réelles qualités de communication écrite et orale. Vous êtes à l'aise dans un rôle transverse, et savez faire coopérer différents services pour répondre aux attentes clients.
Leadership, rigueur, sens de l'analyse, capacité à fédérer et à accompagner le changement sont des qualités indispensables.
Une connaissance des environnements SaaS et ITIL est un plus.
Salaire fixe selon profil + variable + avantages :
* RTT
* Deux journées de congés payés supplémentaires offertes chaque année ;
* Mutuelle familiale prise en charge à 70 % par Val Solutions ;
* Titres restaurant (Swile) d'une valeur de 10 € pris en charge à 60 % par Val Solutions ;
* Indemnité forfaitaire au télétravail et participation aux frais d'équipement (matériel) à hauteur de 150 € ;
* Prime vacances conventionnelle ;
* Prise en charge de l'abonnement transport à hauteur de 70% ;
* Adhésion au programme "for me" (téléconsultation médicale, assistance dans vos démarches administratives et juridiques, soutien psychologique, coaching).
Type d'emploi : Temps plein, CDI
Statut : Cadre
Avantages:
* RTT
* Travail à domicile occasionnel
Horaires:
* Du lundi au vendredi
* Travail en journée
Rémunération supplémentaire:
* Prime annuelle
Lieu du poste : Télétravail hybride (11100 Narbonne)