Harry Hope, cabinet de recrutement accompagne candidats et entreprises dans leurs recherches des meilleures opportunités en France et à l'international. Afin de mieux répondre à vos enjeux, tous nos consultants sont spécialisés par secteur d'activité et zone géographique. Dans le cadre de la gestion et du suivi des opérations d'un centre d'appels, vous serez responsable de :
? Supervision et coordination
- S'assurer que la répartition des téléopérateurs (TA) est équitable entre les SUP et ajuster si nécessaire.
? Analyse et suivi de performance
- Contrôler les statistiques et mettre en place un plan d'action pour accompagner les TA en difficulté.
- Analyser les statistiques globales et ajuster les stratégies en collaboration avec les SUP.
- Vérifier que les TA bénéficient d'un suivi qualitatif (écoutes, débriefs) aux dates prévues et alerter les SUP si nécessaire.
? Encadrement et intégration
- Assurer un suivi régulier de l'intégration des nouveaux entrants.
? Gestion des campagnes et du planning
- Coordonner le planning des campagnes avec les chefs de campagne (CC).
- Vérifier en temps réel le respect des temps de pause des équipes.
? Gestion budgétaire
- Suivre et piloter les budgets attribués, ainsi que des budgets équivalents en cas d'absence de clients.
? Gestion et suivi de la production
- Assurer l'organisation et le suivi du pôle production sur les 2 établissements
- Analyser et optimiser les performances des campagnes en lien avec les objectifs fixés.
- Être force de proposition pour améliorer la joignabilité, le taux d'accords et la qualité des échanges.
? Management & encadrement des équipes
- Assurer un accompagnement individuel des superviseurs pour leur montée en compétences (rapports d'activité, objectifs, besoins en formation).
- Dynamiser et animer les plateaux tout en garantissant le respect des valeurs et de l'esprit d'entreprise.
? Formation et développement des compétences
- Assurer la formation des nouveaux entrants (actuellement ½ journée par semaine).
- Accompagner la montée en compétence des superviseurs.
? Pilotage de la rentabilité et suivi des performances
- Analyser les performances des campagnes par rapport aux superviseurs et aux objectifs attendus.
- Suivre les performances globales des plateaux et assurer un reporting régulier à la direction.
- Proposer des actions d'optimisation et des solutions innovantes pour améliorer les résultats.
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