E.leclerc - chargé(e) de clientèle marketplace - service client - h/f

DESCRIPTIF DE L'OFFRE

Au sein de l'équipe Marketing de Lcommerce (chez E.Leclerc), le chargé de clientèle marketplace, intégré au pôle service client, a pour objectif la gestion opérationnelle des réclamations clients marketplace. Il/elle doit assurer la qualité des réponses et solutions apportées aux problématiques clients, en assurant le respect des procédures en vigueur.

Missionsprincipales:

Analyseetgestiondesmessagesclients

*
Examinerlesmessagesdesclientsvial'outilMirakl.

*
Évaluerleniveaudecriticitédesdemandesafindeprioriserlesactions.

*
Identifierlestendancesetlesproblèmesrécurrentspouranticiperlesbesoinsdesclients.

Anticipationetpréventiondesdemandescritiques

*
Détecterlessignauxavant-coureursd'insatisfactionafind'éviterl'escaladedesdemandes.

*
Collaboreraveclesvendeurspourapporterdesréponsesrapidesetadaptées.

*
Assurerunsuivirigoureuxdesdemandessensiblespourévitertoutedétériorationdelarelationclient.

Élaborationetaméliorationdesprocessus

*
Concevoiretmettreàjourdesprocessusdegestiondesdemandesclientsenlienavecl'équipeMarketplace

*
Développerdesguidesetbonnespratiquespourgarantiruneréponsehomogèneetefficace.

*
Proposerdesaméliorationsbaséessurl'analysedeséchangesetretoursclients.

Interventionsurlesremboursementsetréclamations

*
Gérerlescasnécessitantdesremboursements,enappliquantlesrèglesdéfiniesparl'activitéMarketplace.

*
AssureruntraitementconformeauxpolitiquesinternesetauxattentesdesAccountManagers(AM).

*
Veilleràlasatisfactiondesclientstoutenrespectantlesintérêtsdesvendeursetdelaplateforme.

Gestionrigoureusedeslitigesréglementairesetjuridiques

*
Assurerletraitementdesdossierssensiblesnécessitantuneréponsejuridiqueouréglementaire(SignalConso,réquisitionsjudiciaires,protectionsjuridiques,procès-verbaux,demandesdemédiationDGCCRF).

*
Identifieretimpliquerlesbonsinterlocuteursinternes(servicejuridique,directionMarketplace,équipesconformité)pourgarantiruntraitementadéquat.

*
Veilleraurespectdesdélaisetdesobligationslégalesenfournissantdesréponsesargumentéesetdocumentées.

*
Mainteniruneveillesurlesévolutionsréglementairespouvantimpacterlarelationclientetlesobligationsdesvendeurs.

Collaborationavecl'équipeMarketplace

*
TravaillerenétroiterelationaveclesAMetlesautreséquipespourassurerunserviceclientdequalité.

*
Assurerunecommunicationfluideetefficaceentrelesdifférentespartiesprenantes(clients,vendeurs,supportinterne).

*
Remonterlespointsbloquantsetproposerdessolutionsd'améliorationcontinue.

PROFIL RECHERCHÉ

*
Maîtrise des outils bureautiques (Excel/Sheet, Word/Docs, Powerpoint/Slides...) et des logiciels de gestion (Back office, Jira, zendesk, Mirakl...)

*
Forte capacité d'analyse et de gestion des priorités.

*
Excellentes compétences relationnelles et sens du service client.

*
Aisance relationnelle

*
Connaissance approfondie des processus Service Client en ecommerce.

*
Bonne compréhension des enjeux de la relation client en environnement Marketplace.

*
Rigueur, proactivité et sens de l'anticipation.

*
Excellentes compétences en communication et en négociation.

*
Connaissance des réglementations en vigueur en matière de consommation et de commerce en ligne.

Experience: Expérience souhaitée

Qualification: Cadre

Créée en 2013, L-Commerce est l'entité E.Leclerc dédiée aux activités E.Commerce et à la transformation digitale du Mouvement E.Leclerc. Avec plus de 10 millions de visiteurs chaque mois sur ses différents sites, E.Leclerc fait partie des leaders français du commerce omnicanal.

Le L-Commerce, c'est les sites marchands non alimentaires de l'enseigne E.Leclerc :

www.e.leclerc, optique.leclerc, photo.leclerc, numerisation.leclerc, auto.leclerc, billetterie.lecle...