Expert metier de la relation et de service a l'usager h/f

EXPERT METIER DE LA RELATION ET DE SERVICE A L'USAGER H/F

* Fonction publique : Fonction publique de l'État
* Employeur : Agence de services et de paiement (ASP)
Direction régionale Occitanie Site de Toulouse
* Nature de l’emploi Emploi ouvert aux titulaires et aux contractuels
* Expérience souhaitée Confirmé
Rémunération (fourchette indicative pour les contractuels) Selon les grilles de rémunération de l'ASP et l'expérience du candidat € brut/an Afficher la rémunération pour les fonctionnaires

OBJECTIFS DU POSTE :
Le poste vise, sous la responsabilité de la Directrice régionale et des Directeurs régionaux adjoints, à piloter et coordonner l’ensemble des canaux de communication avec les usagers, favoriser l’amélioration continue et accompagner les agents dans l’évolution des pratiques. Il/Elle jouera un rôle central dans la mise en place des nouveaux outils de gestion de la relation usager au sein de la Direction Régionale.

MISSIONS :
- Assurer la continuité de la relation usager (organisation des plannings de permanence en lien avec les services)
- Accompagner les agents dans la réponse aux usagers (mail, téléphonie, courrier : spécifiques, difficiles ou complexes)
- Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (communication, argumentation, expertise technique, … ) par l’exemple et le retour d’expérience
- Assurer la fiabilité et l’homogénéité des réponses apportées aux usagers, et identifier les principaux irritants
- Réaliser des écoutes au fil de l’eau pour accompagner les agents, dans une démarche d’amélioration continue
- Participer à la rédaction des éléments de langage, des FAQ, ainsi qu’au contenu des bases de connaissance
- Former aux outils de la relation usager et accompagner le déploiement de ces nouveaux outils
- Participer à la réalisation des supports et assurer les formations des équipes en collaboration avec les responsables métier
- Piloter la qualité de la relation usager par le suivi et l’analyse d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs
- Piloter/contribuer à la démarche Services Publics+
- Participer et contribuer au réseau interne Expert Relation Usager et aux différentes formations organisées
- Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude
Déplacements réguliers attendus sur l’ensemble des sites de la direction et au siège.


Profil recherché

SAVOIRS :
- Maitriser les fondamentaux des métiers de la relation usager,
- Connaître les outils bureautiques et systèmes d'information spécifiques de la relation usager,
- Connaître les procédures et engagements de service en matière de relation usager,
- Connaître les éléments de la lutte anti fraude.

SAVOIR FAIRE :
- Disposer de techniques d'animation de formation,
- Savoir construire et piloter des indicateurs de gestion de la relation multicanale,
- Diagnostiquer les dysfonctionnements dans un processus de gestion et proposer des solutions,
- Animation d'équipe et gestion des conflits.

SAVOIR ETRE :
- Sens des relations humaines et de la pédagogie,
- Sens de l'innovation, créativité,
- Esprit d'analyse et de synthèse,
- Capacité d'adaptation, autonomie,
- Etre à l'écoute,
- Savoir rendre compte,
- Convaincre.


Niveau d'études minimum requis

* Niveau Niveau 6 Licence/diplômes équivalents


Éléments de candidature

Pour postuler à cette offre, l'envoi du CV et d'une lettre de motivation est obligatoire.


Personnes à contacter

Pour toute demande de renseignements sur le poste et le profil recherché, veuillez contacter :
Mme Isabelle AYMARD Directrice Régionale - Téléphone : 05 62 25 35 01 Courriel : isabelle.aymard@asp-public.fr
M. Hervé DANNOUX Directeur Régional Adjoint - Téléphone : 05 62 25 48 15 Courriel : herve.dannoux@asp-public.fr
Mme Anne Marie MORVAN Cheffe du Service des Affaires Générales - Téléphone : 05 62 25 35 31 - Courriel : anne-marie.morvan@asp-public.fr
Pour déposer votre candidature, envoyer votre CV et votre lettre de motivation à mobilite@asp-public.fr

Champ relationnel du poste :
En externe :
- les usagers
En interne :
- les agents du service,
- les chefs de secteur, les référents métiers,
- les correspondants du siège de l'ASP,
- le référent LAF de la DR et autres référents.

Poste ouvert :
- aux titulaires de catégorie A (poste pérenne)
- aux contractuels (jusqu'à 36 mois)

Vacant à partir du 01/03/2025

#J-18808-Ljbffr