Superviseur accueil physique (h/f)

AGIR ENSEMBLE, PROTÉGER CHACUN : tel est notre engagement de service

Vous recherchez une mission qui a du sens, vous avez besoin de vous sentir utile, alors contribuez à une mission d'intérêt général !

Rejoignez une entreprise dynamique, de près de 800 collaborateurs au service de plus de 830 000 bénéficiaires, 4 600 professionnels de santé, 550 établissements et 25 000 employeurs.

Organisme de droit privé gérant une mission de service public, la Caisse Primaire d'Assurance Maladie accompagne la population dans la préservation de sa santé en garantissant l'accès universel aux droits, ainsi qu'aux soins.

La CPAM de l'Artois propose une grande diversité de métiers offrant ainsi, tout au long de votre carrière, la possibilité d'exprimer votre potentiel professionnel en développant votre sens des responsabilités et en respectant votre équilibre de vie.

Au sein de son accueil d'Arras, la CPAM de l'Artois recherche son :

Superviseur Accueil physique (H/F)

La CPAM de l'Artois est implantée sur deux sites principaux (Arras et Lens), deux sites secondaires (Béthune et Liévin). Son maillage territorial pour accueillir le public s'appuie sur trois Agences Locales de l'Assurance Maladie (Béthune, Bruay et Hénin-Beaumont) ainsi qu'une vingtaine d'accueils de proximité.

La fonction consiste à mettre en place, auprès des Conseillers Services Assurance Maladie (CSAM) de l'unité, un suivi et une supervision de l'activité accueil, ainsi qu'un accompagnement technique en matière d'application de la législation afin d'assurer la continuité et la qualité de service.

L'équipe arrageoise est composée de 15 CSAM actuellement, l'accueil physique du site arrageois reçoit mensuellement :
- 2864 assurés en Libre-Service et accueil de niveau 1 (îlots métiers) ;
- un peu moins de 372 assurés en RDV physique et 526 en RDV téléphonique.

Mission/Activités

Sous la responsabilité d'un Responsable de service, vous supervisez une équipe composée d'une dizaine de collaborateurs.

Dans le cadre de vos missions, vous planifiez les activités quotidiennes en fonction des ressources disponibles, tout en tenant compte des orientations définies par la direction locale et nationale.

Les principales activités sont les suivantes :
- Contribuer à l'organisation/planification de l'activité et à l'optimisation du secteur ;
- Suivre et superviser l'activité et l'organisation de l'accueil ;
- Contribuer à l'atteinte des objectifs de l'unité d'accueil, accompagner les évolutions du secteur d'activité et participer au renforcement de la notion de qualité de service ;
- Favoriser le développement de l'utilisation des services en ligne et leur appropriation par les assurés ;
- Participer aux projets en lien avec l'accueil physique, notamment le dispositif MAS, les ateliers d'inclusion numérique, les campagnes d'appels sortants, … ;
- Accompagner les CSAM dans la tenue de leur poste, sur l'ensemble des espaces d'accueil et de back office, les accompagner dans leur montée en compétences (posture d'accueil, réglementation, télé-services…) ;
- Superviser et garantir la qualité de réponse au travers de dispositifs d'évaluation : - Double écoutes (accueil de niveau 1 ; appels préparatoires des RDV ; RDV) ;
- Supervision de la préparation des RDV ;
- Supervision en lien avec le dispositif MAS et les actions qui mobilisent l'accueil physique (campagnes d'appels sortants, …).
- Assurer la prise en charge des situations d'accueil difficiles, en cas de besoin ;
- S'assurer de la bonne gestion des flux d'attente.

Informations complémentaires

Il est souligné que les horaires de travail sont conditionnés par les horaires d'ouverture de l'accueil au public pour assurer la continuité de service.

Les personnes retenues s'engagent à respecter le secret professionnel et les règles de sécurité du Système d'Information, ainsi qu'à suivre les formations nécessaires à l'emploi.

La CPAM de l'Artois est engagée en faveur de la diversité et mène une politique active à l'égard des personnes éloignées de l'emploi ou en situation de handicap notamment.

Compétences

Une expérience probante idéalement orientée vers la relation client est recommandée.

Le candidat saura faire preuve de :
- Sens du service ;
- Responsabilité ;
- Disponibilité et d'investissement ;
- Qualités relationnelles fortes, de pédagogie et d'adaptabilité face à ses interlocuteurs ;
- Capacités d'analyse de situations/problématiques rencontrées, de réflexion et de proposition ;
- Compétences rédactionnelles et de formalisation ;
- Appétence pour le travail en équipe et en transversalité avec d'autres services ;
- Force de proposition auprès de sa hiérarchie.

Vous disposez d'aptitudes à la supervision : sens de la pédagogie, communication, capacité à faire passer les messages. Vous avez un sens développé du travail en équipe.

Dynamique, vous avez l'esprit d'initiative, des qualités d'analyse et de synthèse.

Autonome et rigoureux(euse), vous savez gérer vos priorités et les urgences.

Diplômé(e) d'un BAC+2 minimum et/ ou vous avez une 1ère expérience en animation d'équipe réussie, vous avez à cœur d'accompagner le développement des collaborateurs avec lesquels vous travaillez ? Vous partagez les méthodes qui privilégient l'autonomie et la collaboration? Alors rencontrons-nous !