Responsable support si

L’ENVIRONNEMENTLe CNAS (Comité National d’Action Sociale), leader de l’action sociale auprès des agents des collectivités territoriales (21 250 Adhérents, 950 000 Bénéficiaires) a inscrit dans son projet associatif l’ambition d’atteindre le million de bénéficiaires à l’horizon 2026 et d’accroitre la qualité de service à travers le déploiement d’un vaste projet de transformation digitale (mise en place d’un CRM, d’un Portail Adhérent, d’un SIRH, d’un SI Finance, associée à la Gestion de la Donnée, …) et managérial.Le CNAS compte 237 salariés répartis au Siège et en 7 Antennes Régionales.FINALITES DU POSTEDans la Direction Exploitation et Développement SI et sous l’autorité du responsable de Service « Infrastructures, équipements & usages Collaboratifs », le responsable support gère toute la partie concernant le support technique, applicatif et bureautique. Il veille à la qualité et au bon fonctionnement du service apporté aux utilisateurs au quotidien.ACTIVITES PRINCIPALESLe responsable support est responsable de la gestion de l’ensemble des requêtes liés aux SI du CNAS et du suivi de la résolution des incidents IT afin de minimiser l’impact sur les opérations de l’entreprise. Il veille également au respect des procédures d'assistance et contribue à leur optimisation. Il pilote, traite, optimise et anticipe.Le responsable support travaille en étroite collaboration avec les équipes techniques et les parties prenantes pour assurer une communication efficace et un traitement efficace, à l’image des priorités des demandes.Responsabilités principales :Piloter l’ensemble des requêtes (demandes, incidents, problèmes etc.) relatives aux SI du CNAS,Coordonner les équipes du service Support SI pour :Enregistrer, qualifier et traiter les requêtes,Router les demandes et incidents aux bonnes équipes si nécessaireDiagnostiquer les incidents sur les applicatifs métierPiloter la résolution des incidents.Piloter la gestion des problèmes.Animer des cellules de crises en cas d’incidents majeurs,Communiquer de manière proactive avec les parties prenantes sur l’état des incidents et les actions en cours.Consolider et suivre la réalisation des plans d’actions pour l’amélioration du niveau de qualité opérationnelle et de fiabilité des systèmes.Préparer et animer des instances de suivi et de pilotage de la qualité opérationnelle.,Mettre à jour et publier des indicateurs et du tableau de bord de la qualité opérationnelleCapitaliser et mettre à jour la documentation relative à la qualité opérationnelle.Revoir et améliorer les processus ITIL liés à la qualité opérationnelle.Identifie les pistes d’optimisation afin de maximiser le traitement des demandes au premier niveau.Le Support SI étant un nouveau service que la DSI met en place, dans les premiers temps de la prise de poste, le responsable support SI devra donc définir et construire ce service principalement au travers des actions suivantes :Auditer la gestion actuelle des demandes et incidents,Définir et mettre en place de nouveaux processus Support SI,Communiquer sur ces nouveaux processus,Définir et mettre en place des indicateurs de suivi de la performance,Définir et mettre en œuvre les outils nécessaire (ITSM)Définir et mettre en place le process d’amélioration continue du service.La liste des missions principales n’est pas exhaustive et peut être adaptée en fonction des nécessités du CNAS.CONNAISSANCES & SAVOIR – FAIREQualification et gestion des requêtesExcellence opérationnelle du systèmeRésolution de bugsProcessus correctifsA l'aise en équipeBonne communication et pédagogueMaitrise les normes de sécurité d'un SIEsprit d'analyseEtre force de propositionUne certification ITIL serait un plusCOMPÉTENCES RELATIONNELLES ET TRANSVERSESGestion de projet de manière organiséAgilité / flexibilité / adaptabilité / Disponibilité et réactivitéCapacité à résoudre les problèmes rapidementÉcoute / coopérationLoyauté et probité vis-à-vis de l’entrepriseGestion du stressBon relationnel, sens du travail en équipeTrès bon communiquant avec les parties prenantesRecueillir les besoins des équipes métiers relatifs aux incidents et les informerTravailler en transverse avec des interlocuteurs très variés.FORMATIONDe niveau (Bac +2/3) : BTS en informatique ou réseaux, DUT Génie informatique ou Licence professionnelle en informatique à Formation de niveau (Bac +5) : Master avec une spécialisation en informatique ou Diplôme d’école d’ingénieurs spécialisé en informatique