Responsable du département process et qualité du centre relation clients (crc) h/f

Management des équipes sous sa responsabilité :
o Encadrer les personnels, les plans de charge et les compétences associées ;
o Veiller aux conditions de travail ;
o S’impliquer dans les évolutions professionnelles de ses équipes ;
o Favoriser la diffusion d’informations en interne, en transversalité, en ascendance et descendance ;
o Organiser et superviser les activités et contrôler la réalisation des missions ;
o Informer et communiquer autour de l’activité.


Déploiement / mise en oeuvre de la démarche qualité au sein du centre relation clients :
o Contribuer, en lien avec les directions concernées, à la définition des objectifs qualité du centre relation clients ;
o Animer et développer la démarche Qualité auprès des équipes du centre relation clients ;
o Alerter sa hiérarchie sur les dysfonctionnements, les écarts, les récurrences ;
o Analyser les problématiques, les remontées et réclamations des clients ;
o En collaboration avec les différentes directions et la Direction de la Qualité et de la Performance, proposer des actions correctives et contrôler leur efficience ;
o Communiquer sur la politique et la démarche qualité des activités de la relation client.


Suivi de la qualité de service de la relation client :
o En collaboration avec sa direction, définir et piloter les indicateurs et objectifs selon les attendus de l’établissement ;
o Assurer le cadrage des modalités de mesure ;
o Réaliser et piloter les actions de mesure et les sessions de calibrage ;
o Construire et alimenter des indicateurs de suivi de l’activité.

Contribution à la mise en oeuvre du projet d’amélioration continue :
o Organiser et animer les comités qualité en interne et en externe avec le prestataire en charge du débordement ;
o Accompagner le CRC dans la mise en oeuvre des actions d’amélioration continue des activités, outils et process ;
o S’assurer de la pertinence des axes de progrès et en mesurer les bénéfices ;
o Rédiger, suivre et piloter la documentation qualité du centre relation clients.