Responsable affaire client senior

About the role

Au Sein de Global Delivery Operations, le département Production du MSC de Maurice assure le déploiement et la production des services et systèmes de communication innovants destinés aux Entreprises, aux Grands-Comptes et aux Multinationales : la Téléphonie sur IP, la gestion de la voix, l'Internet, l'hébergement et la sécurité, les réseaux IP VPN, les offres de mobilité.
Votre rôle en tant que professionnel confirmé de l’activité est :
- Assurer le déploiement d’une affaire ou commande d’un Client Entreprise ou Opérateur (produit, service ou support) dans le respect des engagements contractuels et des contraintes réglementaires ; assurer la relation client sur son périmètre de responsabilités.
- Coordonner plusieurs processus de production complexes dans le cadre d’une organisation projet et assurer l’animation de cette organisation le cas échéant.
- Animer en transverse une équipe de RAC2 (Responsable Affaire Clients) travaillant sur des projets de déploiement ou de la vie de solution et vous assurez le pilotage des actions nécessaires à la tenue des objectifs
En fonction, de la complexité des projets vous êtes amenés à être responsable de plusieurs projets/ou délégation d’activité (vie de solution) en parallèle.
- En étroite collaboration avec nos partenaires (FBO, DEF, SCI, SCG &Centres de Services) vous êtes le garant des activités RAC qui leurs sont délégués.
- Vous portez garant sur les taches de RAC Leader sur un ou plusieurs projets.
Activités :
- Participer aux chantier évolutions d’outils / postes de travail RAC2 (PROST / WED / SALTO ...) en tant que Key user
- Accompagne les RAC2 et se coordonne avec les Soutien Métiers et la DES afin intervenir sur des affaires ou productions à forte complexité technique et/ou organisationnelle.
- Agit comme une anti-vrille locale avant escalade vers la cellule anti vrille FBO
- Est le contact privilégié pour les chantiers transverse avec la communauté expertise et DMPP
- Agit comme point d’escalade N1 des RAC2 sur le projet ou compte client.
- Est le garant de la CSAT et suivi du KPI avec les encadrants.
- Assurer la relation avec le client ou le chef de projet : planifier, organiser et suivre le déploiement de l’affaire ou commande jusqu’à la clôture en concertation avec le client et dans le respect des engagements contractuels
- Entretenir une relation de qualité avec son client aux moments clés de l’activité (mise en place des actions nécessaires selon les pratiques en vigueur dans l'entité).
- Valider les jalons de production et de mise en service des commandes dans les applications du SI pour assurer le passage en exploitation (facturation, sav, etc.)
- Calculer le besoin en ressource RAC et s'assurer de l'adéquation avec la charge.
- Piloter la performance à partir des KPI (contrat de service et 807) particulièrement le TEI et RDV Service.
- Contrôler le respect des délais pour chacun des jalons des productions fibres et gestion des Aléas avec les RACs via PROST.
- Visibilité macro du projet et partages des lots à venir (responsable du pilote globale de l’affaire, périmètre, nombre de prods, délais)
- Piloter la communication interne (vers les RACS, CDP, TSC, RSC, acteur en UI.) et externe (avec le client).
- Porter la relation PM pour la globalité des offres à déployer et animer les RACs autour des attendues sur les projets.
- Partage les consignes du projet/périmètre vers les RAC délégué
- Agir en tant que point de contact pour communiquer l'état du projet à tous les participants et gestions des escalades en toute autonomie
- Organiser les points Hebdo avec RAC, RPE, et OSMGD
- Créer et maintenir une documentation complète du projet et assurer une visibilité vers tous les acteurs. (Mode-op, consignes, Suivi, CR et Reporting).
- Le RAC Leader est en charge des macros pour la planification des rendez-vous (Excel).
- Assurer la Mise à jour des informations dans WED et garant du suivi des commandes routeurs avec les TSC/VPO

about you

Compétences Métiers
- Utiliser et sécuriser les données : connaître les technologies, offres, processus et SI de son périmètre
- Utiliser les compétences et connaissances liées à un domaine spécifique (SI, client, réseaux…)
- Connaître son écosystème interne et son organisation.
- Savoir qualifier une demande simple (vérifier, le cas échéant, la conformité de la demande avec les équipes commerciales et le client interne/externe).
- Connaître le SI de base de commande et de pilotage pour les différentes briques d'une offre.
- Connaître les processus essentiels du domaine d’activité.
- Être autonome dans l'utilisation du SI de son périmètre (savoir notamment où trouver et renseigner les jalons de suivi et exploiter les alertes).
- Comprendre ce qu'apporte l'offre en termes de besoin client et pouvoir le présenter (notamment en Revue de Lancement).
- Être capable de trouver des informations permettant d’assurer un déploiement en cas de processus mal documentés.
- Avoir une connaissance de l’offre permettant de détecter un éventuel dysfonctionnement en amont d’un déploiement.
- Proposer des évolutions de processus métiers et/ou de SI.
- Coopérer et savoir travailler en transverse
- Établir des relations de collaboration et de coopération aussi bien au sein de son équipe qu’au sein de l’entreprise pour une meilleure efficacité collective
- Démontrer un esprit d'équipe.
- Assurer une continuité de service de qualité pour le client en cas d'absence et organiser notamment la transmission de ses dossiers.
- Interagir régulièrement avec ses collègues au sein de l’équipe ou de l’unité (ex. : ADV, pôle contrat, équipes commerciales, etc.).
- Participer à des réunions de déploiement et, le cas échéant, les animer et en assurer le suivi.
- Savoir utiliser les outils de travail collaboratif.
- Contribuer à des projets transverses (ex. : pilote dans le cadre d’un lancement d’offre).
- Animer des projets transverses.
- Fédérer des acteurs internes et externes sur les exigences d’un projet.

department
Global Delivery & Operations

Orange Business manages and integrates the complexity of international communications, freeing our customers to focus on the strategic initiatives that drive their business. Our extensive experience and knowledge in global communication solutions, together with our understanding of multinational business and local support in 166 countries and territories, ensure that our customers receive a consistent, global solution wherever they do business.