En tant que membre de l'équipe support, vous interviendrez évidemment sur la partie support de l'outil dans un esprit d'équipe et de contribution au service de nos utilisateurs, mais aussi en tant qu'ambassadeur technique du produit pour la société et ses parties prenantes.
En intégrant une équipe support, il sera important de comprendre nos utilisateurs, le BIM d'exploitation ainsi que notre écosystème afin d'apporter une réponse technique juste.
Au cœur d’une équipe pluridisciplinaire, vous assurez le support niveau 3 des plateformes applicatives SaaS de cette entreprise.
Vous jouez un rôle crucial dans le maintien de la performance et de la satisfaction des utilisateurs Ce poste nécessite une expertise approfondie dans le diagnostic et la résolution de problèmes complexes liés aux applications SaaS, ainsi qu'une excellente compréhension des besoins des utilisateurs, et notamment :
> Support Fonctionnel Niveau 3 :
* Explorer, diagnostiquer et résoudre les problèmes fonctionnels complexes liés aux applications SaaS.
* Collaborer étroitement avec les équipes de développement pour identifier les causes racines des incidents et proposer des solutions durables.
* Fournir une assistance fonctionnelle avancée aux équipes de support de niveau 1 et 2 en apportant votre expertise sur le produit.
* Documenter de manière exhaustive les problèmes résolus, contribuer à la base de connaissances et élaborer des guides de support.
> Gestion d'Incidents SaaS :
* Assurer le suivi et la résolution proactive des incidents dans des délais définis.
* Collaborer avec les équipes de développement pour la correction rapide des anomalies et des bugs spécifiques.
* Participer à la création de solutions temporaires et à la mise en œuvre de correctifs d'urgence.
> Collaboration et Formation :
* Fournir un soutien lors de la formation des équipes de support de niveaux inférieurs.
* Participer activement à des réunions interdépartementales, notamment le rituel des 3 amigos, pour améliorer la collaboration avec les équipes de développement et les utilisateurs finaux.
> Assurance Qualité :
* Participer aux phases de test fonctionnel des produits logiciels pour garantir leur conformité aux exigences.
* Exécuter des plans de test détaillés.
* Identifier, enregistrer et suivre les bugs et les défauts logiciels.
* Collaborer avec les développeurs pour assurer la correction des bugs et la mise en œuvre de solutions de qualité.
> Amélioration Continue :
* Proposer des améliorations des processus de support et de qualité.
* Être proactif et participer aux projets d’amélioration des produits.
* Former et accompagner les membres de l’équipe sur les meilleures pratiques en matière de QA et de support.
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