DESCRIPTION GENERALE DU POSTE
Tu es passionné.e par les environnements techniques exigeants, et tu as le sens du service dans la peau ? Rejoins Fortiche pour piloter l’équipe Helpdesk, le véritable pilier du service utilisateurs dans notre studio d’animation à l’origine de la série évènement Arcane !
En tant que Lead Helpdesk, tu seras responsable de l’organisation, et de la performance de ton équipe en charge du support et de la gestion des postes de travail, en garantissant un cadre de travail dynamique et épanouissant.
Tu seras l’interlocuteur.trice principal.e pour les utilisateurs.trices du studio, garantissant une expérience IT fluide et des délais de réponse optimaux.
TES MISSIONS
Management de l’équipe helpdesk
* Encadrer, accompagner et gérer l’équipe actuellement composée de 2 techniciens Helpdesk.
* Organiser les tâches quotidiennes, prioriser les demandes en fonction de leur impact et optimiser les processus internes.
* Veiller à la montée en compétence de l’équipe, partager les bonnes pratiques et encourager la collaboration.
* Assurer le suivi des performances et effectuer les entretiens annuels de l’équipe (avec accompagnement du head of IT).
Support utilisateur et gestion des demandes
* Garantir des délais de réponse rapides et efficaces pour le traitement des tickets d’assistance.
* Superviser les opérations de support utilisateur :
o Gestion des onboardings/offboardings.
o Réorganisation des espaces de travail (modifications de placement, besoins matériels).
o Gestion des mots de passe et des accès.
o Inventaire et attribution du matériel et des licences utilisateurs.
o Gestion du matériel de visioconférence.
* Être le point de contact principal pour toutes les interactions avec les utilisateurs.
* Être capable de résoudre les problèmes techniques tout en maintenant un excellent sens du service client.
* Être responsable de la documentation utilisateur et des procédures/checklists de l’équipe.
Gestion des outils et du parc utilisateur
* En collaboration étroite avec l’équipe infra, spécifier le cahier des charges et participer à maintenir et optimiser les outils utilisés par l’équipe Helpdesk, à savoir :
o Déploiement software et hardware sur les stations de travail, ordinateurs portables et render farm.
o Gestion de l’Active Directory, Google Workspace, Flow Production Tracker / Shotgrid et autres comptes utilisateurs.
o Participer à la mise en place et au suivi des outils de configuration management et réaliser des scripts pour améliorer les workflows.
* Mettre en place des process pertinents au fonctionnement de l’équipe en vue d’optimiser sa performance :
o Assignations des missions / aiguillage des tickets.
o Escalade vers l’équipe infra.
o Monitoring des tâches.
o Analytique et reporting.
Missions annexes
* Participer à des projets transverses visant à améliorer les workflows globaux.
* Communiquer de manière claire et proactive avec les utilisateurs sur les opérations de maintenance ou les changements impactant leur environnement de travail.
Un aperçu de ton quotidien…
* Tu piloteras une équipe de 2 techniciens helpdesk.
* Tu seras sous la responsabilité du Head of IT.
* Tu évolueras dans un parc utilisateurs amené à grandir.
* Tu travailleras en étroite collaboration avec les managers de départements (Production, infra, TDs, Facilities, People, etc).
Hard skills
* Solide bagage technique : tu es à l’aise pour évoluer dans un environnement technique complexe (comme peut l’être celui d’un studio de production d’animation 3D).
* Maîtrise des plateformes de ticketing et d’inventaire (Jira, GLPI).
* Expérience avec les outils de configuration management (Puppet ou Ansible, Chef, etc.) et scripting.
* Bonne maîtrise des outils IT tels que Active Directory, Google Workspace, et des outils spécifiques au support IT utilisateur.
* Expérience de 5 ans minimum en IT, incluant au moins 2 ans dans un rôle de management.
* Anglais courant (écrit et oral) requis.
* Maîtrise du Français impérative.
* Idéalement, une ou plusieurs expériences dans le secteur de l’animation 3D ou des effets visuels.
Savoir-être
* Excellent sens du service client : empathie, bienveillance, capacité à rassurer et résoudre des problèmes sous pression.
* Forte capacité à gérer le stress et les priorités.
* Organisation, rigueur et autonomie.
* Esprit d'équipe et excellent sens de la communication.
* Capacité d’adaptation, agilité.
INFORMATIONS COMPLÉMENTAIRES
Date de démarrage : Début 2025 (mais ouvert à des profils nécessitant un délai pour se libérer).
Type de contrat : CDI.
Lieu : Paris 13e.
Modalité : Présentiel, télétravail ponctuel autorisé si nécessaire.
Salaire : Entre 50k€ et 60k€ / an.
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