Le/la manager Qualité et Rétention Clients, est un chef d’orchestre qui intervient auprès des collaborateurs des services satisfaction et reconquête, Il est le garant de la satisfaction client et de l’anti churn. Il portera aussi la responsabilité de la qualité autour de la facture client. Il sera basé à Clichy avec des déplacements réguliers à Abbeville.
Rattaché(e) à la responsable de la relation clients, vous avez en charge:
1/ Qualité facture
Gestion opérationnelle
Être le point d'entrée des réclamations/questions sur les sujets de factures clients
Analyser les problèmes
Lancer les actions correctrices (avoirs et/ou corrections)
Mobiliser les équipes sur la résolution (toutes, dont marketing et SI)
Communiquer avec les clients
Analyser et améliorer
Cartographier les problèmes, mettre les bonnes sondes
Identifier les plus gros motifs (en coût ? Sat ? Nb de cas ? € ? …)
Remonter les sujets pour trouver des projets d'amélioration des outils ou de la facture
Piloter l'avancement des projets d'amélioration
Analyser les améliorations
Animer et communication
Gérer les modèles de facture - les templates
Animer toutes les équipes autour de l'impact de la facturation et des projets à mener
Communiquer toutes les modifications
Pour réussir à plein cette mission importante, le manager Qualité et Rétention Clients disposera d’une ressource dédiée capable de l’assister dans l’ensemble de ces tâches.
2/ Management équipe satisfaction et reconquête
En charge d’une équipe de 8 personnes basée à Abbeville, assisté d’une collaboratrice référente sur place, vous devrez:
Animer et manager l’ensemble de l’équipe,
Être garant du respect des process et de la qualité du service,
Réaliser des coachings, doubles écoutes avec nos collaborateurs, afin de les maintenir à un niveau d’exigence attendu,
Répondre aux objectifs de rétention client et de satisfaction client,
En lien avec notre responsable de l’expérience client, détecter les irritants clients et mettre en place des mesures correctrices afin de garantir un niveau de satisfaction élevé,
Piloter et reporter l’ensemble des indicateurs de l’activité auprès de la direction.
Avoir plusieurs années d’expérience dans un poste de management, avec une expérience significative des services réclamation/satisfaction et reconquête, dans le traitement des réclamations, compétences et expérience de la gestion de conflits.
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