Responsable service consommateur h/f

En quelques décennies, la marque NUXE a su séduire des millions de femmes à travers le monde avec ses soins alliant Nature, Excellence et Emotion, pour devenir aujourd'hui un des leaders cosmétiques en pharmacie.
Dans le cadre de son développement, tant en France qu'à l'international, le groupe NUXE recherche pour un CDI un ou une :

Responsable Service Consommateur H/F

Rattaché(e) à la Directrice de la Communication du groupe, vos missions seront les suivantes :

1. Gestion de la Relation Client
- Élaborer et mettre en oeuvre des stratégies pour améliorer la satisfaction et la fidélisation client.
- Assurer une expérience client exceptionnelle en maintenant des standards de service élevés.
- Ecrire les éléments de réponses nécessaires aux questions clients.
- Gérer et résoudre les demandes et réclamations des clients de manière efficace.
- Savoir identifier et alerter les potentielles réclamations vers les réseaux sociaux.

2. Analyse et Amélioration Continue
- Définir les indicateurs de performance et analyser les retours clients.
- Suivi des tableaux de pilotage SAV e-commerce.
- Proposer des actions correctives pour améliorer l'efficacité du service.
- Élaborer et mettre en oeuvre des procédures pour assurer la satisfaction client en France comme dans les filiales.
- Partager les analyses et remontées qualitatives produits aux services concernés.

3. Coordination Interservices et veille
- Assurer l'interface avec les autres services (e-commerce, qualité/ cosmetovigilance, Spas, Social Media Marketing, IT, etc.) pour construire et apporter des réponses précises aux consommateurs.
- Piloter et animer les réunions trimestrielles sur le suivi des retours clients.
- Ëtre en veille sur le secteur de la relation client et les innovations métiers et outils (IA, nouveaux canaux clients, rencontre interpro).

4. Management
- Superviser et encadrer une équipe de trois personnes.
- Former et développer les compétences des membres de l'équipe.
- Piloter le budget du service consommateur.
- Niveau Bac +3 minimum
- 5 ans d'expérience dans un rôle similaire
- Expérience managériale
- Sens du service (client first) et capacité à résoudre les problèmes de manière proactive
- Maîtrise des outils de gestion de la relation client (CRM/Ticketing)
- Excellentes qualités rédactionnelles
- Très bon niveau d'anglais + autre langue appréciée (allemand, espagnol, ou italien)
- Leadership et aisance orale
- Esprit d'équipe