Coordinateur assistance utilisateur

Détails de l'offre

Famille de métiers Informatique et système d'information > Réseaux et télécommunications Grade(s) recherché(s) Technicien
Technicien principal de 2ème classe
Technicien principal de 1ère classe
Ingénieur
Métier(s) Ouvert aux contractuels Oui, à titre dérogatoire par rapport aux candidatures de fonctionnaires ()
Un contractuel peut être recruté sur ce poste pour les besoins des services ou de par la nature des fonctions lorsqu'aucune candidature d'un fonctionnaire n'a abouti. Le contrat proposé ne peut excéder trois ans, renouvelable dans la limite d'une durée maximale de six ans. Temps de travail Temps complet Télétravail Oui Descriptif de l'emploi Sous la responsabilité du chef de service, le coordinateur assistance pôle SI assure spécifiquement la coordination des actions d’assistance aux utilisateurs. Cette assistance est sollicitée, en heures ouvrées, dès qu’un utilisateur rencontre une difficulté sur une application ou sur un équipement informatique ou téléphonique. Il traite
également les défauts ou alarmes remontés automatiquement par les é ce titre, le coordinateur assistance pôle SI :assure le suivi et le bon fonctionnement de la fonction d'assistance utilisateur par le suivi des agents affecté le suivi du traitement des dossiers ouverts par les utilisateurs Participe à la surveillance des défauts participe à l’activité d'assistance téléphonique assure, à raison d’une semaine sur 4 pendant une semaine complète 24/24, des astreintes «matériel». Ce poste nécessite donc une parfaite assimilation de l’organisation et des matériels. Missions / conditions d'exercice Analyser et interpréter les différentes remontées d'alertes
Après analyse et interprétation d'un défaut remonté automatiquement par un équipement, coordonner les actions corrective (ouverture de tickets opérateurs, information aux équipes de maintenance,...)
Assistance aux utilisateurs
Participer à l'activité d'assistance (traitement des appels téléphoniques) - Suivre les tickets et relancer les ressources (interne/externe) si nécessaire
Documenter les connaissances acquises dans les outils de capitalisation
Rédiger et/ou contrôler la production et la mise à jour des documents (dossiers sites, fiches réflexes,...) afin de simplifier le travail des agents du service
Recenser les demandes d'amélioration et évolutions demandées
Etre force de proposition pour corriger des anomalies ou défauts récurrents. Proposer des solutions de simplification du SI. Prendre attache auprès des agents du pôle SI pour améliorer la réactivité et le service rendu aux utilisateurs
Suivre le traitement des incidents et informer les utilisateurs
Communiquer à la survenue d'une panne impactante pour les utilisateurs Profils recherchés SF-Créer des adresses de messagerie et des boites mails
SE-Adapter son discours et son comportement
CO-Architectures et fonctionnalités des Systèmes d'Information
SF-Créer des comptes utilisateurs sur les serveurs
SE-Agir en interaction et coordination avec d'autres services
CO-Culture générale informatique et télécoms
SF-Définir les besoins fonctionnels des applicatifs avec les utilisateurs
SE-Etre force de proposition et prendre des initiatives
CO-Répondre à la hotline informatique
SF-Élaborer un diagnostic
SE-Gérer la pression et le stress
CO-Techniques d'installation et de maintenance des outils, systèmes et réseaux informatiques
SF-Répondre aux demandes spécifiques des utilisateurs
SE-Rigueur et organisation
CO-Utilisation de logiciel de gestion de parc informatique