Chargé de support relation clients hôtels (h/f)

Intégré(e) à votre équipe et au poste de Chargé(e) de Support Relation Clients Hôtels (H/F), vous serez le principal point de contact de nos clients.

Vous aurez la charge d'un large éventail de missions visant à garantir à vos clients (voyageurs d'affaires corporate, agences de voyages/TMC et hôteliers) une expérience client et une qualité de service exceptionnelles sur deux axes : Répondre aux besoins et aux demandes des différentes parties prenantes, tout au long du processus de réservation Online, pendant et après leur séjour. S'assurer du bon fonctionnement de l'outil online et de la correcte application des paramétrages techniques, commerciaux et comptables prévus.

Missions et Responsabilités :

1. Gestion des Communications :

* Réception et traitement des appels, mails et tickets (outil online) en provenance des voyageurs d'affaires, des hôteliers, des agences de voyages et des fournisseurs.
* Accompagnement des clients durant le processus de réservation : encours, après-vente, modification, annulation et demande de remboursement, ajout de prestations (petit-déjeuner, animal...), facturation, prise en charge des séjours ou services d'assistance via nos différents logiciels.
* Assurer l'interface entre nos clients et nos fournisseurs (hôtels, agrégateurs) : traitement des modifications, délogements, mise à jour de la facturation, prise en charge des règlements.

2. Assistance Clientèle :

* Assistance conseil proactive et réactive : garantir des réponses optimales aux demandes de renseignements sur les réservations en cours, le processus online, la prise en charge des règlements, information/conseil selon le paramétrage de la politique voyage.
* Assistance technique : identification des dysfonctionnements mineurs liés à des erreurs de paramétrage (outil) ou de synchronisation (fournisseurs/hôtels).

Gestion des anomalies :

* Prise en charge client immédiate / proposition de résolution alternative.
* Escalade via enregistrement de tickets sur les plateformes internes.
* Suivi et relance des tickets en cours (internes et services externalisés).
* Communication aux clients concernant les mises à jour et les résolutions.

3. Mise à Jour des Outils :

* Veiller à une mise à jour régulière et précise de notre base de données d'hôteliers et des fiches hôtels afin de garantir un service de qualité à nos clients.
* Mise à jour de la facturation dans notre système interne : ajustement de la facturation en réponse aux modifications des séjours, gestion de la clôture des litiges et des remboursements.

Liste des missions non limitative.

Le profil idéal :

A minima diplômé(e) Bac+2 en Tourisme ou Bac+2 avec une expérience significative dans le tourisme, la relation client avec réservation ou la fonction support/SAV.

Excellent niveau de prise en charge client orale et écrite : haut niveau de courtoisie et de service client, quelles que soient les circonstances.

Maîtrise d’un discours de service client de haute qualité et capacité à gérer des litiges et de négociations.

Excellente maîtrise de l'anglais et du français oral et écrit, la connaissance d'une autre langue (italien/allemand) serait un atout.

Forte appétence technique : connaissance et expertise des outils online appréciées (SBT / HBT / OAT).

Une maîtrise éventuelle des logiciels GDS (Sabre, Galileo et Amadeus) est un plus.

Maîtrise du Pack Office et aisance dans la gestion pluri-logicielle et multi-écrans.

Intérêt marqué pour le secteur hôtelier, des connaissances du secteur du tourisme/voyage d’affaires seraient un plus.

Forte autonomie, réactivité et capacité avérée à être organisé(e) et rigoureux(se) dans l'exécution des tâches.

Goût du travail en équipe, capacité d'adaptation et de flexibilité.

Rémunération : entre 26 400 et 28 800 euros annuels brut.

Contrat 39 heures par semaine

Tickets restaurant

Pas de télétravail sur ce poste.