Responsable opérationnel d'activité h/f

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Tessi est un acteur international du Business Process Services (BPS).

Nous accompagnons les entreprises et les institutions publiques à gérer leur transformation digitale en optimisant leurs processus métier et la gestion de l'expérience client. Notre vision, c'est le sens du client, avec pour objectif de fluidifier les parcours utilisateurs, en associant les solutions et les technologies les plus adaptées à leurs enjeux et en nous appuyant sur l'expertise humaine de nos équipes.

Présent dans plus de 15 pays à travers le monde, Tessi compte 13 000 employés et a réalisé un chiffre d'affaires de 513 M€ en 2022.

Vous recherchez une entreprise qui place l'innovation au coeur de ses activités ? Ensemble, créons des solutions audacieuses pour améliorer la performance de nos clients.

Au travers de ses recrutements, Tessi cultive une politique en faveur de la diversité, de l'égalité professionnelle et de l'emploi des travailleurs en situation de handicap. Le centre de relation client de Lyon prends en charge les demandes de ses différents clients spécialisés dans différentes activités comme l'assurance santé, le service public et l'épargne salariale.

Nous recherchons un responsable opérationnel d'activité qui managera en direct 9 superviseurs sur un périmètre d'environ 80 conseillers.

Vos missions :

Suivi de prestation & Relation client :

* Lors de la phase projet, être le responsable des aspects fonctionnels du projet et élaborer avec le Client les spécifications. Piloter les chantiers de mise en oeuvre et veiller auprès des fournisseurs à l'avancement des aspects techniques.
* Participer à la mise en oeuvre des nouvelles activités
* Etre le contact direct des clients. Proposer les solutions et actions d'amélioration continue. Collaborer avec le Responsable de centre à l'animation des comités clients
* Contribuer à l'organisation de la production : dimensionnement, planification en s'assurant du respect des engagements contractuels
* Piloter les indicateurs de production et garantir la performance et la rentabilité de l'activité auprès de la direction du centre.
* Anticiper les besoins matériels et humains.
* Mettre en place les systèmes de vérification et de contrôle des traitements réalisés par les équipes.
* Réaliser des reportings d'activité pour la direction du centre (indicateurs, pré facturation etc.).
* Remonter les informations de production attendues par le client et diffuser les consignes de production transmises par le client.
* Veiller aux mises à jour et au respect des procédures de travail
* Suivre et remonter les réclamations et dysfonctionnements.
* Rendre compte de l'activité de ses équipes de superviseurs et téléconseillers lors des réunions avec son responsable
* Utiliser les outils de pilotage de l'activité mis à sa disposition (console de supervision) pour suivre les flux à traiter, la productivité et la production en temps réel.

Suivi et Management des équipes :

* Animer et encadrer une équipe pluridisciplinaire sur le terrain (responsables plateau, superviseurs, vigie)
* Participer sur demande au recrutement du personnel
* Elaborer le plan de formation de ses équipes et veiller à la polyvalence des collaborateurs
* Fixer des objectifs individuels et collectifs de performance à ses équipes et en suivre l'amélioration
* Vérifier, analyser et consolider les statistiques
* Transmettre les éléments nécessaires à l'établissement de la paie
* Contribuer à la satisfaction des collaborateurs