En tant que directeur de programme informatique pour la gestion de la relation client, vous jouez un rôle essentiel dans la gestion d'un portefeuille de projets informatiques et d'applications SaaS associés aux objectifs commerciaux et fonctionnels exprimés par les équipes mondiales de marketing numérique, de vente et d'expérience et de service client et traduits en feuilles de route partagées
En tant que principal partenaire informatique, vous comblez le fossé entre les besoins commerciaux et les solutions technologiques, en traduisant les exigences en initiatives informatiques qui s'alignent sur nos principes d'architecture.
Vous collaborez avec des équipes techniques inter-fonctionnelles pour définir les périmètres des projets, assurer une livraison transparente et communiquer de manière transparente avec les parties prenantes.
Votre expertise pilotera la mise en œuvre de plateformes SaaS telles que Salesforce, Brevo et HubSpot. Ce rôle nécessite de travailler en étroite collaboration avec des équipes multidisciplinaires mondiales et locales.
Vous collaborez avec les équipes mondiales de marketing numérique, de vente et d'expérience client pour définir des solutions et superviser les projets informatiques de la planification à la livraison, en veillant à ce qu'ils s'alignent sur les objectifs commerciaux et fournissent une valeur mesurable.
Mission et responsabilités
o Contribution à la définition de la stratégie informatique de gestion de la relation client : comprendre la définition et la mise en œuvre de stratégies mondiales de gestion de la relation client alignées sur la vision et les priorités de l'entreprise, pour définir le plan d'exécution de livraison et de déploiement des solutions informatiques associées.
o Contribuer - en travaillant main dans la main avec les équipes mondiales de vente, de marketing et d'expérience client pour définir le périmètre fonctionnel (Salesforce et autres solutions) et les normes de solution reflétant toutes les exigences techniques pertinentes, devenant ainsi le point de contact technique unique pour les équipes fonctionnelles mondiales.
o Définir, en collaboration avec l'équipe d'architecture d'entreprise, l'architecture technologique de gestion de la relation client, en garantissant une intégration transparente avec l'écosystème numérique mondial de l'informatique.
Superviser l'optimisation et la mondialisation de la technologie et de l'informatique des outils CRM tels que Salesforce, en alignant les feuilles de route technologiques et les cycles de déploiement sur les besoins de la relation client en collaboration avec les propriétaires d'entreprise (remarque : ordre des phrases modifié car la technologie doit être alignée sur les besoins de l'entreprise et non l'inverse).
o Développer des flux de travail, des processus et des canaux de communication efficaces dans l'ensemble du domaine informatique pour améliorer la gouvernance mondiale de la gestion de la relation client
o Collaborer avec la direction pour aligner le plan de dotation en personnel informatique sur les initiatives de vente et de marketing et les objectifs de croissance de l'entreprise.
· Gestion de projets et de programmes :
o Assurer la réussite de la livraison informatique des projets du début à la mise en œuvre, en veillant à ce que les objectifs, les délais et les budgets soient respectés.
o S'assurer que les principaux livrables informatiques sont produits tout au long du cycle de vie du projet en travaillant en étroite collaboration avec les chefs de projet, les propriétaires de solutions et les architectes, au niveau mondial et local.
o Agir en tant qu'agent de liaison clé entre les équipes informatiques pour assurer une livraison et un déploiement efficaces des initiatives de marketing et de vente. Centraliser la collecte des informations informatiques locales nécessaires pour s'engager dans les feuilles de route.
o Définir les exigences techniques pour soutenir les processus de gestion de la relation client et superviser leur mise en œuvre.
o Agir en tant que principal intervenant informatique, gérer les intégrateurs de systèmes et assurer une collaboration efficace avec les fonctions commerciales.
o Assurer une documentation complète du projet, validée par toutes les parties prenantes concernées.
· Excellence opérationnelle (activités d'exécution)
o Établir et appliquer des normes de gouvernance ITSM pour les systèmes de gestion de la relation client, en garantissant l'alignement avec les meilleures pratiques ITSM et les exigences réglementaires.
o Définir et surveiller les processus ITSM, en garantissant des transferts transparents aux équipes d'exécution à l'aide d'outils tels que JIRA ou ServiceNow.
o Prendre en charge les opérations post-déploiement, en veillant à ce que les systèmes soient efficacement surveillés, entretenus et optimisés.
o Collaborer avec les équipes opérationnelles pour respecter les accords de niveau de service, les performances du système et les normes de support utilisateur dans les environnements réels.
· Gestion et collaboration des parties prenantes :
o Collaborer avec les équipes de marketing, de vente et d'expérience client pour fournir les meilleures solutions de leur catégorie qui favorisent l'acquisition et la fidélisation des clients.
o Agir en tant que conseiller de confiance auprès des parties prenantes de l'entreprise, en agissant en tant qu'expert en la matière informatique, guidant ainsi la mise en œuvre des solutions informatiques et soutenant les définitions des plans de dotation en personnel.
o Superviser les relations avec les fournisseurs en collaboration avec l'équipe de la fonction commerciale, en veillant à ce que les normes de qualité et de performance soient respectées.
o Collaborer avec les équipes d'approvisionnement et commerciales pour obtenir des contrats appropriés pour le support de l'infrastructure et des applications.
o Définir et suivre les accords de niveau de service et les indicateurs clés de performance des fournisseurs pour garantir une prestation de services efficace.
Profil, expérience et compétences clés
o Bac +3 minimum ou maîtrise en ingénierie, marketing ou dans un domaine connexe, administration des affaires ou informatique.
Des certifications en informatique sont un plus non négligeable.
Poste à pourvoir en CDI
Rémunération : 100 à 110k€ fixe hors variable de 20k€ + avantages
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