Expert outil itsm h/f

Dans le cadre d'un important projet avec un groupe international, nous recherchons un Expert outil ITSM.
Intégré à l'équipe IT et encadré par son responsable, vous êtes en charge de :
- Devenir le key user du pôle USU sur l'outil ITSM
- Avoir une expertise de l'outil HP SM et de son usage par les services desks
- Être le point de contact pour les équipes support USU travaillant sur HP SM (FR et EMEA)
Accompagnement et assistance sur les besoins/formation des utilisateurs USU
Recueil des besoins, suivi des évolutions et des développements demandés
- Maîtrise et mise en oeuvre des processus ITSM (Incident, request) et module de reporting ITSM
- Mesure des résultats des processus pour le maintien de leur efficacité ainsi que des SLAs et des OLAs, des Incidents/Demandes
- Support à la production et alignement des KPIs activités/métiers/process
Convergence ITSM :
- Avoir connaissance des autres outils ITSM (SMAX de Micro-Focus, Service Now, etc) potentiellement utilisés dans le Groupe
- Contribuer aux études en cours sur la convergence des outils ITMS du Groupe, faire remonter les besoins des desks du pôle USU
- Participer au suivi des évolutions et développements dans nouvel ITSM
- Contribution à la mise en place de processus cibles Groupe du nouvel ITSM
- Accompagnement des équipes USU durant la transition vers le nouvel ITSM
- En complément et dans le prolongement de la fonction de Key User ITSM Tool, contribuer à/aux :
- Définition des processus (Incident/Request) au sein de DWS/USU sur la base des processus génériques définis par RESG/GTS
- Pour certains cas bien particuliers, audit des procédures en place pour mettre en oeuvre le processus, et proposition d'amélioration / automatisation
- Reportings associés
- Amélioration des processus existants sur remontée d'irritants
- Contribution au process de gestion de la connaissance : gestion au quotidien du management des connaissances liées aux processus
- Contribuer à développer la productivité, la qualité de l'information rédigée par l'ensemble des process managers de l'équipe
- Faciliter l'accès à l'information et aux connaissances disponibles, en particulier par les services desk
- Participation aux KM board France et WW

Livrables
Les livrables sont :
- Process et parfois procédures de gestion des incidents
- Process et parfois procédures de gestion des demandes (standards et non standards)
- Process de gestion des problèmes, et priorisation et suivi des problèmes remontés
- OLA avec les différentes Skill team
- Supports (synthèses, présentations, etc)
- Reporting
- Documentation consolidée dans la base de connaissance commune
Compétences requises : DE formation supérieure en informatique, vous avez une expérience de 3 ans minimum dans un poste équivalent.
Expertises attendues
ITSM : connaissance des principaux outils du marché : HP SM (obligatoire), SMAx, Service Now (optionnel) etc
Méthodologie projet : recueil et suivi des besoins, suivi des développements auprès des équipes techniques, homologation, release
Connaissances dans les connecteurs ITSM et autres outils associés (fonctionnement d'une API, d'un orchestrateur (HPOO) ou d'une UCMDB)
Connaissances attendues
ITIL
Agile Scrum
CMMI