Chargé·e de support outils relation client h/f

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est choisir un métier avec une mission collective, celle de protéger. C'est d'ailleurs pour cela que chez Verisure, on aime appeler nos clients « nos protégés ». En recherche permanente de nouveaux talents pour répondre à notre croissance exponentielle, nous avons besoin de VOUS en qualité de Chargé.e de Support Outils Relation Client H/F/X ! Décrochez votre CDI en rejoignant dès maintenant notre équipe de la Direction de la Transformation basée à Antony !

Rattaché.e au VBO (Value Stream Business Owner) Customer Services, vous assurez le support des utilisateurs des outils de la relation client, en prenant en charge les paramétrages et la configuration des divers modules et canaux. Vous collaborez étroitement avec les équipes IT pour optimiser les systèmes de relation client (téléphonie, pilotage à chaud, enregistrement, routage). Vous jouez un rôle clé dans la communication entre les métiers et l'IT lors de la résolution des incidents techniques, garantissant ainsi la continuité et l'efficacité des services. Votre objectif principal est de fournir un support aux outils tout en répondant aux besoins des utilisateurs.

Vos responsabilités :
- Support aux utilisateurs :
- Accompagner au quotidien la configuration des outils de Relation Client (Genesys, Verint)
- Accompagner la montée en compétences des Traffic Controller et superviseurs dans l'utilisation des outils de pilotage de l'activité et de la performance (CC Pulse, Config Manager, et autres outils associés)
- Créer et maintenir à jour les supports de formation pour les utilisateurs (agents, superviseurs, Traffic Controller)
- Suivi des incidents outils :
- Agir en tant que point de contact pour l'IT lors des incidents, pour aider à la description précise du problème, aider au diagnostic en fournissant des retours des métiers et en procédant à des vérifications si nécessaire
- Participer à la résolution des incidents en testant des solutions et en confirmant la résolution du point de vue métier
- Mise à jour de la cartographie des outils :
- Maintenir à jour la cartographie des outils (Genesys/Verint)
- Contribution à l'identification des optimisations possibles de la chaine d'outils de Relation Client :
- Maîtriser et documenter les paramétrages et développements existants des outils Genesys, SVI, règles de routage, gestion des flux d'interactions sur tous types des canaux (Voix, E-services), et campagnes d'appels sortants
- Participer à la rédaction des demandes d'évolutions complexes ou à certains projets (spécifications fonctionnelles) et les partager avec les équipes IT
- Auditer l'utilisation des outils par les utilisateurs finaux et identifier les pistes d'amélioration
- Participer aux tests et déploiement de nouvelles fonctionnalités :
- Organiser et piloter les tests fonctionnels (élaboration d'un cahier de test)
- Superviser le déploiement des nouvelles versions d'outils
- Être le garant de la qualité des phases pilotes et du processus de décision pour le GO/no-go des déploiements en France
- Participer à l'accompagnement au changement :
- Accompagner les équipes concernées par les changements apportés aux outils ou aux processus
- Accompagner l'équipe de formation dans la mise à jour des supports dédiés à la téléphonie

Profil recherché :

De formation supérieure BTS ou licence avec spécialisation en systèmes d'information ou réseau, vous justifiez d'une première expérience professionnelle réussie dans le secteur des contacts center.

Vous connaissez parfaitement Genesys, une connaissance des autres outils de téléphonie (Nice, Avaya, Odigo) est un plus.

Vous connaissez les outils de la relation client et avez une aisance avec les outils informatiques.

La connaissance de la méthodologie agile est un plus.

Vous avez un niveau courant en anglais (indispensable).

Votre capacité d'analyse, votre capacité d'adaptation, votre aisance relationnelle, votre force de propositions sont vos atouts pour réussir ce poste.

Casier judiciaire vierge exigé.

Rejoindre l'aventure Verisure, c'est :
- Un contrat en CDI avec 6 jours de télétravail par mois
- Une formation complète dès votre arrivée et tout au long de votre parcours
- Une prime annuelle d'intéressement et de participation, avec abondement de l'entreprise (environ un mois de salaire)
- Des perspectives d'évolution : 25% de nos collaborateurs évoluent chaque année
- Le package complet : mutuelle, prévoyance, CSE, participation repas
- Intégrer une entreprise labelisée Top Employer depuis 2022, Happy Trainees depuis 2023 et Elu Service Client de l'année en 2024

Chez Verisure, nous sommes des personnes qui protégeons des personnes. Nous croyons profondément à la bienveillance, à la générosité et à l'honnêteté, sans lesquelles nous ne pourrions mener à bien notre mission.

Et même si vos expériences sont valorisées, nous donnons la chance à tout le monde. Parce qu'un monde plus sûr est forcément un monde plus juste, nous nous engageons à mener une politique de recrutement non discriminatoire. Verisure est une entreprise handi-accueillante et handi-bienveillante, nos postes sont évidemment ouverts aux personnes en situation de handicap.