Chargé(e) de la relation aux usagers

Rattachement hiérarchique : Direction de la Transition et de l’accompagnement aux changements

Relations fonctionnelles : Usagers, services internes de DECOSET

La cellule « relation usagers » est composée de deux personnes travaillant en binôme sur les missions.

Le/la chargé(e) de relation usagers est le point d'entrée unique pour les usagers particuliers du territoire de DECOSET vers l'offre de services du syndicat.

Il/elle est responsable de l'accueil téléphonique, numérique et physique des usagers. Il/elle est également chargé(e)de répondre aux sollicitations par courriers et courriels. Son rôle est de correctement orienter l'usager et de lui apporter un premier niveau de réponse.

L’agent aura aussi pour rôle la gestion administrative du contrôle d’accès aux déchèteries.

Responsabilités :

I. Relation aux usagers

1. Accueil des usagers

Assurer l'accueil téléphonique, physique et numérique des usagers

Répondre aux demandes d'information et orienter les usagers vers les services appropriés via différents canaux (téléphone/mail/physique)

Rédiger les courriers et les courriels de réponse aux usagers

Gérer les réclamations et demandes de contacts

Assurer la qualité et la fiabilité des réponses apportées

Gérer l’outil de gestion de la relation aux usagers et formaliser les procédures de traitement des demandes

2. Gestion du contrôle d'accès

Gérer l'émission et le renouvellement des PASS déchetterie

Assurer la mise à jour et le bon fonctionnement de l'outil de création des PASS en éditant les demandes auprès du prestataire

Suivre et rendre compte de l'activité du contrôle d'accès

3. Information et communication

Informer le public sur les différents événements et services proposés par le syndicat.

Intervenir en support au service Animation pour la réservation des ateliers et visites proposés par le syndicat et ses partenaires.

Mettre à jour les supports de communication relatifs aux déchèteries ou au contrôle d'accès.

4. Support aux services internes

Assurer un rôle de support pour les différents services sur les sujets liés aux relations avec les usagers.

Collaborer avec les équipes internes pour améliorer l'expérience des usagers.

Filière : Administrative

Catégorie : C

Cadre d’emplois : Adjoints administratifs territoriaux

Lieu d’exercice : Syndicat mixte DECOSET

• Communication : Excellente communication orale et écrite, capacité à écouter et à comprendre les besoins des usagers, capacités rédactionnelles.

• Organisation : Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, rigueur et sens de l'organisation.

• Outils informatiques : Maîtrise des outils bureautiques (Word, Excel, Outlook), capacité à utiliser un logiciel métier de contrôle d'accès, capacité à utiliser des outils numériques permettant de piloter la gestion des usagers.

• Relationnel : Sens du contact et capacité à travailler en équipe, savoir rendre compte

• Qualités personnelles :

Empathie et patience

Proactivité et sens de l'initiative

Capacité d'adaptation

Gestion du stress

• Formations requises

BAC

Une expérience antérieure en relation usagers ou en service à la clientèle est un plus.

• Lieu de travail : siège administratif du Syndicat mixte DECOSET situé à BALMA.

• Horaires de travail : 35 heures par semaine, 25 jours de congés annuels.

• Spécificités du poste :

Recrutement statuaire

Rémunération selon l’expérience et la grille salariale du syndicat