Chef de projet parcours clients et process (télécommunication)

Au sein de la Direction Organisation et Expérience Clients, rattaché(e) au Responsable Expérience Clients, le chef de projet parcours clients est en charge
- de définir les parcours clients et les process associés en réponse aux besoins métiers
- de gérer les projets de mise en œuvre ou d'évolution des parcours avec les équipes métiers et les équipes SI
- de s'assurer du bon fonctionnement des parcours et process de commandes bout en bout

Est garant de la qualité de bout en bout des parcours utilisateurs (collaborateurs et clients) sur les process éligibilité, commande, facturation, e-procurement :

- Met en place les outils de mesure de la satisfaction clients sur l'ensemble des points d'interaction avec les clients
- Met en place et suit le tableau de bord de KPIs de l'efficacité et de la qualité des parcours clients
- Identifie l'ensemble des évolutions nécessaires sur les parcours clients dans une logique d'amélioration continue et en réponse aux nouveaux besoins exprimés par les clients (internes / externes)
- Priorise et planifie les chantiers à mener en organisant, coordonnant et animant les différents métiers concernés

Définit les parcours clients avec les métiers

- Formalise en expressions de besoins détaillées les parcours clients et des processus de gestion associés avec une vision bout en bout des différents outils impactés
- Valide les parcours souhaités avec les métiers, s'assure de la faisabilité et du time to market avec les équipes SI

Gère la mise en œuvre des projets d'évolution des parcours clients avec les équipes métiers et les équipes SI :

- Assure la fonction de Chef de projet sur les évolutions ou projets
- Organise en particulier les phases de recette des projets / évolutions délivrés par les équipes SI avec les équipes métiers
- Est garant du bon fonctionnement du parcours mis en œuvre et propose un GO de mise en production avec les équipes métiers

Accompagne le changement, forme les utilisateurs clés aux nouveaux process d'utilisation des outils lors de l'implémentation des nouvelles fonctionnalités afin de déléguer cette tâche en mode RUN.
Diplômes / Qualification(s) nécessaires
- BAC +5 en école d'ingénieur ou de commerce + 3 à 5 années d'expérience professionnelle

Connaissances théoriques et Savoir-faire
- Avoir une expérience confirmée de gestion des parcours clients et d'outils commerciaux en environnement technique BtoC ou BtoB.
- Avoir une expérience confirmée de la gestion projet en particulier dans un contexte transversal au sein de l'entreprise
- Avoir des connaissances techniques en télécommunication

Savoir-être (comportements, attitudes, qualités humaines)
- Satisfaction clients (interne et externe)
- Rigueur / Organisation
- Leadership
- Capacité d'analyse / Capacité à aller chercher la bonne information et à la challenger
- Esprit de synthèse / Bonne communication écrite et orale
- Autonomie / Réactivité
- Curiosité et compréhension des enjeux busines

Points incontournables
- Connaissances techniques en télécommunication