Chargé d'études marketing satisfaction client chargé d'études marketing satisfaction client h/f

Vos missions au quotidien
Vous aimeriez contribuer à l'amélioration de la satisfaction du client au sein de Société Générale Assurances, tout en devenant un expert des études marketing quantitatives et qualitatives ? Vous aimeriez découvrir ce que pensent nos clients et comment on construit un dispositif d'écoute client 360° ? Vous aimeriez travailler au sein de la Direction Expérience Client et travailler en mode résolument Customer Centric ? Rejoignez notre équipe !

Concrètement, vous serez amené(e) à :
- Animer notre programme de mesure de la satisfaction clients « à chaud » c'est-à-dire après une interaction (appel téléphonique, parcours en ligne, résiliation) : suivi et analyse des résultats sur notre plateforme (indicateur « Net Promoter Score », indicateur « customer effort score », satisfaction détaillée, verbatim), réalisation de synthèse des résultats et présentation, optimisation du dispositif de mesure ;
- Contribuer à la mesure de la satisfaction clients « à froid » (bilan annuel de la relation avec nos clients) sur tous les produits et en comparaison avec la concurrence (benchmark) ;
- Contribuer à la réalisation des études de satisfaction sur des parcours clients tels que le sinistre d'une assurance auto, pour évaluer le déroulement de celui-ci, identifier les points de satisfaction et les irritants clients ;
- Suivre et analyser des verbatim clients c'est-à-dire toutes les réponses aux questions ouvertes insérées dans les questionnaires de satisfaction ou via les avis en ligne déposés sur le site internet en vue d'une amélioration continue de la satisfaction client, travaux avec l'IA ;
- Participer à la réalisation d'études ad hoc (à la demande) sur des sujets spécifiques (par exemple comprendre les raisons de résiliation, tester l'intérêt à lancer un nouveau produit, mesurer l'impact des communications).