Responsable des opérations

Responsable des Opérations Clients – Secteur Mobilité

Localisation: Charente, France

Type de contrat: CDI

Secteur: Mobilité / Expérience Client / Centre de Contacts

À propos de l'entreprise

Nous recrutons pour l’un de nos clients, un spécialiste de la mobilité basé en Charente, reconnu pour son engagement envers une expérience client fluide et performante. L’équipe opérationnelle, composée d’environ 150 collaborateurs, est soigneusement sélectionnée pour garantir une excellence dans la gestion des interactions client et des services associés.

Votre mission ...

En tant que Responsable des Opérations Clients, vous jouerez un rôle clé dans la gestion et l’optimisation des opérations client. Vous serez responsable du pilotage des activités entrantes et sortantes, en assurant un haut niveau de satisfaction client et d’efficacité opérationnelle.

Vos principales missions incluent :

1. Gestion des opérations et des équipes: Superviser et optimiser le pilotage des activités, avec un focus particulier sur les interactions téléphoniques.
2. Contribution au Plan d’Assurance Qualité (PAQ): Veiller à la conformité des processus et assurer un suivi rigoureux des engagements qualité.
3. Optimisation des processus: Analyser et améliorer les parcours clients pour fluidifier les échanges et augmenter la performance des interactions.
4. Management et formation: Accompagner et faire monter en compétence les équipes opérationnelles et les managers de proximité.
5. Pilotage de la performance: Assurer le suivi des KPIs clés (qualité, productivité, satisfaction client, taux de conversion).
6. Respect des standards de qualité: Mettre en œuvre et suivre les meilleures pratiques du secteur, en intégrant les normes ISO, COPC ou autres référentiels qualité de l’expérience client.

Votre profil

Expérience confirmée en gestion des opérations client, idéalement en centre de contact ou dans le secteur de la mobilité.

Maîtrise des principaux canaux d’interaction client, avec un focus sur les activités téléphoniques entrantes et sortantes.

Bonne connaissance des normes et standards de l’expérience client (ISO, COPC, etc.).

Capacité à contribuer activement au PAQ et à piloter des actions d’amélioration continue.

Esprit analytique, leadership, rigueur et forte capacité à accompagner le changement.

Pourquoi rejoindre ce projet ?

1. Un rôle stratégique au sein d’une entreprise en croissance dans le secteur de la mobilité.
2. Un environnement dynamique et formateur, axé sur la qualité et l’innovation en expérience client.
3. Des défis opérationnels stimulants, avec un fort impact sur l’organisation et la satisfaction client.
4. Une équipe engagée et structurée, avec des collaborateurs experts et motivés.

Rémunération attractive, à débattre selon profil et expérience.

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