Rattaché(e) au Responsable Clientèle Antilles, vous aurez pour objectif d'organiser une équipede conseillers(ères) clientèle pour atteindre 100% des objectifs fixés par le Groupe et lesCollectivités du territoire. Vous êtes garant(e) du respect de nos obligations contractuelles vis-à-vis des clients usagers et des clients Collectivités, dans le respect des valeurs SAUR. Vous encadrez l'équipe de conseillers clientèle de l'agence de Saint-Martin et de Saint- Barthélemy : accompagnement, organisation et développement des compétences de l'équipe,animation des rituels collectifs et individuels. Organisation et management de l'activité « front office » : - Vous animez et pilotez la performance de l'équipe, notamment en supervisant la mise en oeuvre des directives de gestion des flux téléphoniques, web et courriers ; - Vous évaluez et suivez la performance individuelle et collective de l'équipe pour garantir l'atteinte des objectifs quantitatifs et qualitatifs ; - Vous assurez l'amélioration de la performance clientèle en garantissant les réponses aux demandes des clients collectivités et usager et le bon traitement des réclamations. Organisation et management de l'activité « back office » : - Vous gérez le planning de l'activité en intégrant les priorités liées aux temps forts du métier clientèle ; - Vous organisez et supervisez les activités (facturation, relève des compteurs d'eau et des anomalies, dégrèvements, demandes complexes...) ; - Vous êtes garant(e) de la satisfaction des clients, dans le respect de notre charte et êtes le relai dans la gestion des réclamations ;
- Vous supervisez le partage des informations essentielles au bon fonctionnement du
service et alertez sur les dysfonctionnements liés à l'activité ;
- Vous êtes force de proposition dans l'amélioration de l'organisation et des processus ;
- Vous accompagnez et déployez les évolutions de procédures clientèle et d'outils
métier ;
- Vous assurez le reporting de l'ensemble de vos missions auprès du Responsable
Clientèle Antilles.
Vous aurez des déplacements ponctuels : 1x/mois
Le poste est basé à Saint-Martin (97150).
De formation supérieure Bac +3/4 ou expérience professionnelle équivalente, vous justifiez
d'une expérience probante d'au moins 5 ans dans un poste à responsabilités similaires dans la
gestion de la relation client ou possédez une véritable appétence pour ce domaine d'activité.
Vous êtes rigoureux(se), autonome, dynamique et avez le sens du service. Vos aptitudes au
management, à la communication interne/externe et à la prise de décision vous permettront
de mener votre mission. Vous serez amené(e) à devoir maitriser l'ensemble des outils
informatiques nécessaires à votre activité.
Vous parlez couramment le français et l'anglais.
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