Gestionnaire de la sollicitation h/f

Gestionnaire de la sollicitation H/F
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Type de contrat
CDI

localisation
Siège - Villeurbanne

date de publication
12/03/2025

Entreprise

Est Métropole Habitat est un office public de l’habitat rattaché à la Métropole de Lyon. Nous gérons et construisons des logements sociaux, familiaux et étudiants. Notre patrimoine (près de 17 500 logements) est situé principalement sur l‘est de la mé tropole.

Nous sommes un acteur engagé de la politique de la ville et les habitants présents sur notre patrimoine sont au centre de notre attention. La question du climat et de l’environnement est également un axe fort de notre projet stratégique.

Nous sommes 350 collaborateurs. Notre siège social est situé à Villeurbanne et nous disposons de 3 agences (Villeurbanne, Saint-Priest et Vaulx-en-Velin).

Nos salariés sont au cœur de notre stratégie, nous souhaitons que chacun puisse se projeter durablement au sein de l’organisation. Nous avons une politique RH engagée, notamment au travers d’une démarche de Qualité de Vie au Travail, d’actions en faveur du développement des compétences et de promotion de la diversité.

Notre leitmotiv : faire de l’habitat social une opportunité !

Rejoignez-nous. Pour mieux nous connaitre, n’hésitez pas à consulter notre site Est Métropole Habitat, notre chaine YouTube et à nous suivre sur les réseaux sociaux !

Afin d’accompagner notre développement, nous recrutons :

Poste

2 Gestionnaires de la sollicitation H/F
CDI – Temps plein – A pourvoir dès que possible

Situé au siège Villeurbanne/la Soie, (Métro A, tram T3, piste cyclable, …)

Au sein d’une équipe de 7 Gestionnaires de la sollicitation qui constitue notre service client, vous êtes rattaché(e) à la Responsable du service client et avez pour mission principale d’assurer le traitement et le suivi personnalisé des sollicitations de nos locataires.

Chez Est Métropole Habitat, la sollicitation recouvre l’ensemble des demandes de locataires, qu’elles soient techniques, locatives ou sociales.

Un centre d’appel externalisé prend en charge le décroché et les sollicitations de niveau 0.

Avec la volonté de garantir une expérience client de qualité et un traitement optimal des délais de réponses, vos missions se déclinent de la façon suivante :

Apporter la réponse adaptée à la sollicitation remontée :
- Prendre en charge les sollicitations non-traitées par le centre d’appel, jusqu’à leur résolution.
- Analyser, qualifier et formaliser la nature de la demande (technique, gestion locative, trouble de voisinage, accompagnement social…)
- Réaliser un diagnostic à distance, le formaliser via nos outils métiers.
- Aller chercher des réponses vers des experts internes ou externes, si nécessaire.
- Effectuer le suivi administratif adéquat : bon de commandes, validation des factures
- Apporter une réponse aux locataires selon le canal pertinent : téléphone (appel sortant), mail, courrier…
- Echanger avec nos équipes des Territoires (nos « agences » sur le terrain) pour piloter les communications spécifiques à destination de nos locataires (ex : interventions au niveau des parties communes des immeubles)

Piloter la chaîne de service multi-niveaux :
- Réponse de niveau 2 : Coordonner avec les équipes adéquates en territoire ou au siège (gestion locative, technique, sociale), le traitement optimal des sollicitations par les experts identifiés.
- Réponse de niveau 3 : Suivre la bonne exécution des travaux, en s’assurant des interventions des prestataires externes.
- Assurer le lien entre les différents intervenants pour optimiser le traitement

Garantir la qualité de service :
- Suivre les délais d’interventions, effectuer les relances nécessaires
- Assurer la traçabilité complète des actions menées, via les outils internes
- S’assurer de la satisfaction client de nos locataires via des échanges réguliers
- Contrôler la bonne clôture des dossiers au moyen d’appels sortants.

Profil

Profil :
- Formation Bac+2/3 en gestion immobilière, relation client ou technique du bâtiment.
- 3 ans d’expérience minimum dans la gestion de dossiers clients, idéalement dans un secteur équivalent
- Une expérience dans le secteur du logement social et en contact avec les locataires est fortement appréciée

Compétences requises :
- Maîtrise des outils informatiques (Office 365, Teams). Ikos serait un plus.
- Une formation à nos outils internes est prévue.
- Maîtrise des techniques de relation client à distance
- Connaissance de la réglementation de la gestion locative
- Connaissance des techniques du bâtiments
- Compétences rédactionnelles

Qualités attendues :
- Excellent relationnel
- Capacité d’écoute, d’analyse et de reformulation
- Excellente communication écrite et orale
- Organisation, rigueur et capacité à travailler sur plusieurs dossiers en parallèle
- Travail en équipe, avec des interlocuteurs variés, en interne comme en externe

Nous rejoindre, c’est rejoindre une entreprise qui place l’humain au cœur de sa stratégie, que ce soit pour nos locataires mais également pour nos collaborateurs, c’est travailler au sein d’un collectif bienveillant.

Travailler avec nous, vous permet de bénéficier de nombreux avantages :
- Une rémunération attractive, sur 13 mois, située entre 27K€ et 30K€ brut annuel puis évolutive
- 1 jour de télétravail (ou 2 demi-journées) par semaine défini par l’accord QVT (6 mois d’ancienneté)
- 29 jours de congés payés et la possibilité d’un compte épargne temps
- 1 jour de RTT tous les 15 jours ou 0,5 jour toutes les semaines pour veiller à votre équilibre vie pro/vie perso
- Une prise en charge à 100% de votre abonnement de transports en commun
- Des tickets restaurant à 9,20€ pris en charge à hauteur de 60%
- Une prime annuelle sur objectif
- Un accord d’intéressement et un plan d’épargne entreprise avec possibilité d’abondement employeur
- Une Mutuelle d’entreprise et une prévoyance
- Un plan d’épargne retraite
- Avantages CSE : forfait culture, sport, presse, chèques vacances…
- Un environnement de travail dans des locaux neufs et une ambiance de travail dynamique

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