Responsable de projets moa relation client h/f

Groupama Assurances Mutuelles est à la fois l'organe central du Groupe Groupama et la caisse nationale de réassurance mutuelle agricole Groupama. Ainsi, Groupama Assurances Mutuelles anime et coordonne la stratégie opérationnelle du Groupe, en concertation avec les Caisses régionales et ses filiales françaises et internationales.

La Direction Projets et Outils Métier (DPOM) assure la maîtrise d'ouvrage informatique.

Nous recherchons un Responsable de projets MOA Relation Client H/F afin d'accompagner le responsable de l'équipe, la direction métier et les caisses régionales dans les réflexions sur la transformation métier de la gestion des flux pour répondre aux nouvelles attentes des clients, ainsi que dans la définition de la trajectoire d'évolution des outils.

Vous serez responsabilisé sur les missions suivantes :

1. Participer au cadrage du besoin (Atelier Exploratoire Fonctionnel);
2. Participer à la conception des parcours qui intègrent des nouveaux médias;
3. Rédiger les users stories (description, critères d'acceptation, jeux de données);
4. Participer et suivre activement les tests de l'équipe cœur, pendant les sprints agiles;
5. Contribuer à la rédaction des modes opératoires et documentations fonctionnelles du projet;
6. Organiser la qualification des tests avec les clients;
7. Animer les sessions de tests avec les Caisses Régionales, entités;
8. Piloter les demandes : planification, priorisation, estimation et pilotage des charges et coûts de chaque sujet confié, calcul de ROI;
9. Gérer les risques et escalader selon la criticité;
10. Préparer et animer les instances de pilotage dans un objectif de remontée des points clés;
11. Gérer la communication avec les sponsors et les acteurs projets directs, ainsi qu'auprès de la communauté des utilisateurs et acteurs concernés.

De formation supérieure, vous justifiez d'une expérience significative (10 ans) sur un poste similaire en gestion de projets MOA et vous avez de très bonnes connaissances de la relation client avec idéalement une expérience opérationnelle dans les centres de contacts/plateformes téléphoniques.

Une connaissance fonctionnelle de GENESYS et des outils de contact client (téléphonie, campagne d'appels, tchat, gestion de tâches (IWD), sms conversationnel, enregistrement, visio…) et une appétence pour les sujets liés à l'IA sont des atouts.

Une connaissance sur les outils de pilotage des flux GENESYS (INFOMART, PULSE, WFM, QLIK) est fortement souhaitée.

Vos qualités relationnelles et rédactionnelles vous permettent d'animer des équipes et d'interagir en transverse avec des interlocuteurs variés au quotidien.

Vous manifestez un vif intérêt pour les sujets liés à la relation client et vous restez en veille sur les innovations technologiques liées à ce sujet.

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