Product support specialist - level 2 (m/w)

Rejoignez Trace One


Vous êtes à la recherche de nouveaux challenges dans une entreprise innovante et en pleine croissance ? Nous avons une opportunité pour vous !


Avec plus de 30 ans d'expertise dans le secteur, nous fournissons des solutions innovantes et évolutives qui prennent en charge l'ensemble du cycle de vie de la fabrication des produits et permettent à nos clients de prospérer sur de nouveaux marchés. Au service de plus de 9 000 marques dans le monde entier, Trace One s'engage à offrir ce qu'il y a de mieux dans tous les aspects de l'activité, y compris les solutions, la normalisation et l'accès aux données, la réussite des clients et la responsabilité sociale et environnementale.



Le poste

Au sein du département Customer Support et rattaché(e) au Responsable Support, votre rôle sera :

* d’analyser et de résoudre les problématiques techniques et fonctionnelles sur les solutions ou de les escalader à l'équipe Engineering avec un haut niveau d’analyse permettant une prise en charge et une résolution rapide,
* d’établir et maintenir une relation fructueuse, de confiance et de proximité avec les clients, via des contacts réguliers et ainsi garantir un haut niveau de satisfaction .


Vos missions vis à vis de nos clients seront de :


* Piloter et suivre une relation client,
* S’assurer de la satisfaction client et du respect des SLAs exigeants,
* Etablir et développer une relation de confiance avec les clients,
* Être le point de contact du client pour les problématiques techniques et fonctionnelles complexes qui n’ont pas pu être résolues au premier niveau,


D'un point de vue technique, nous attendons de vous de :


* Analyser, diagnostiquer et résoudre les incidents et questions adressés par nos clients
* Utiliser de méthodes et des outils de recherches avancés pour reproduire et identifier les problèmes.
* Être l’interface entre le Support et l’Engineering (N3 R&D)
* Déterminer et gérer les priorités et organiser la livraison des corrections Produits aux Clients
* S’assurer que les incidents critiques soient gérés avec célérité.
* Être impliqué(e) dans les cellules de gestion de problème technique et fonctionnel critique pour le client,


Et enfin au sein de l'équipe Support et plus largement chez Traceone, vous serez amené(e) à :


* Aider le Support Client à développer ses connaissances produit par des actions ponctuelles de conseil ou de mentorat,
* Documenter les problèmes techniques pour que chacun bénéficie de la résolution,
* Participer à l'optimisation du service en mettant en place des plans d'actions (analyse des incidents récurrents, mise en œuvre de procédures,…)


Votre profil


Si vous parlez anglais et êtes :

* Diplômé(e) d'études supérieures avec une spécialisé Informatique (base de données, systèmes, réseau, infrastructure...) et avec un minimum de 2 ans d’expérience dans le support technique client de niveau 2,
* capable de raisonner et d'analyser de manière structurée et méthodique,
* féru(e) d'informatique,
* à l'aise pour communiquer à l'oral et à l'écrit, même dans des situations sensibles ou critiques,
* doté(e) d'un esprit d'équipe,
* et organisé(e)


Pour mener à bien ces missions, Traceone s'occupera dès votre arrivée de votre formation sur nos outils et solutions.

Si vous avez déjà de bonnes connaissances d’un outil de suivi d’incident / outil de ticketing ( Easy vista, ZenDesk, Jira ) et des outils généralement utilisés par le support client, des connaissances en bases de données ( SQL ), ceux la seraient appréciées.


Intéressé(e)?


Nous attendons votre candidature et nous ferons un plaisir d'échanger avec vous lors d'entretiens!


A bientôt chez Trace One ! #Recrutement #Job #PLM