Référent ecoute clients (h/f)

Description du poste

Rattaché(e) au médiateur, vous rejoindrez l'équipe de la cellule dédiée à la médiation et à la satisfaction client qui est composée de 4 collaborateurs.

En lien direct avec toutes les directions de l'organisme, vous contribuez à la définition et à la mise en œuvre de la stratégie de l'organisme en matière d'écoute client. Ce faisant, vous participerez ainsi à la démarche d'amélioration continue du service rendu aux assurés, professionnels de santé et employeurs.

Plus spécifiquement, votre mission consiste à :

1. Réaliser les enquêtes de satisfaction locales (comprendre le besoin, réaliser un cahier des charges, choisir une méthode de collecte de l'information, élaborer un questionnaire avec les services commanditaires et le créer ensuite sur Vocaza).
2. Exploiter et analyser les résultats des enquêtes de satisfaction nationales (élaboration et actualisation des tableaux de suivi, baromètre à froid et enquêtes à chaud) puis présenter les résultats lors des instantanés comme le comité de pilotage de la satisfaction.
3. Synthétiser et communiquer les éléments clés et le cas échéant émettre des propositions d'actions à destination des pilotes des différents processus métier de l'organisme.
4. Assurer l'interface avec le département en charge de l'écoute client de la caisse nationale et le reporting auprès de la Direction.
5. Analyser, synthétiser et communiquer les résultats sous forme de rapports ou de tableaux de bord en ligne aux responsables de processus
6. Suivre les indicateurs de performance et alerter si nécessaire lorsque l'indicateur local est au-dessous de l'objectif
7. Travailler en transverse avec d'autres services supports (marketing, DPO et service communication)

Selon votre profil, vous pourrez également être amené(e) à participer aux autres activités de la cellule, notamment par un appui à la prise en charge de dossiers de médiation.

Profil recherché

Vos compétences

Compétences et/ou qualités :

8. Autonome, organisé(e), vous faites preuve de rigueur et savez être force de proposition,
9. Vous avez le goût des chiffres et de l'analyse (identification rapide de données pertinentes ou d'anomalies),
10. Vous avez des notions en matière de statistique descriptive,
11. Vous avez une bonne maîtrise des outils bureautiques,
12. Vous possédez des compétences rédactionnelles et de synthèse.

Votre formation

Le poste de référent écoute clients est accessible à partir du niveau BAC + 2

Informations complémentaires

Contrat de travail :

Poste ouvert au Niveau de classification institutionnel 5B/6 selon profil

Salaire mensuel brut du niveau 5B = €

Salaire mensuel brut du niveau 6 = €

+ 13ème mois au prorata du temps de présence

+ Prime allocation vacances (versée en mai et en septembre sous condition de présence)

+ Prime d'intéressement annuelle sous conditions de présence.

Titres-restaurant (9,65€ par jour travaillé, pris en charge à 60% par l'employeur)

Prise en charge à hauteur de 50% des abonnements de transports en commun + participation financière pour l'utilisation de moyens de transports écolos (vélos, trottinettes, services de mobilité partagée).

Prime de crèche jusqu'aux 3 ans de votre enfant pour les gardes en crèche ou par une assistante maternelle (environ 8 € par jour travaillé, sous conditions de présence de l'enfant à la crèche).

Prestations du CSE dès 3 mois d'ancienneté (billetterie, cinéma, parcs d'attraction, sports, culture…).

Les salariés de la CPAM du Val de Marne, organisme privé chargé d'une mission de service public, sont tenus de ne manifester aucun signe contraire au principe de neutralité et de laïcité dans l'exercice de leurs fonctions, en particulier le port de vêtements ou d'accessoires manifestant une croyance religieuse ou politique.

Le processus de recrutement comprend une phase de tests et d'entretiens

Le candidat retenu devra se conformer aux exigences de la Politique de Sécurité du Système d'Information de l'organisme.