Chargé(e) d'administration des ventes – service clients

Chargé(e) d'administration des ventes – Service Clients

AutoJM Morvillars, Bourgogne-Franche-Comté, France

En tant que chargé(e) Administration des ventes (ADV) du commerce de véhicule chez AUTOJM, mandataire automobile depuis 1975, votre fonction se situe à l'interface des différents services de l'entreprise : service commercial, marketing, logistique, achats, financier, …

La spécificité est de s'adresser essentiellement à des clients professionnels et/ou particuliers, qui se caractérisent par un niveau d'exigence élevé en matière de suivi des commandes et de respect des délais de livraison.

Au delà du suivi de dossier client jusqu'à livraison, les missions d'immatriculation du véhicule font parties des responsabilités.

Votre activité ne nécessite pas de déplacements professionnels réguliers et sous-entend l'utilisation de différents outils de gestion de la relation client.

Activité complémentaire

En complément du métier d'assistant(e) Administration des ventes, votre activité peut s'orienter vers un renforcement de vos compétences commerciales en vue de vous permettre une prise de relais des activités des vendeur(euse)s: relances clients ciblées, réalisation de ventes additionnelles, proposition de produits complémentaires, de substitution, anticipation des besoins des clients,...

Activités

1. Suivi des commandes, des stocks et des livraisons
2. Enregistrement des opérations administratives liées au traitement des réclamations.
3. Contrôle de la conformité des commandes passées (au regard de la commande client, des conditions et délais de livraison, …).
4. Mise à jour des commandes (modifications en cours de vie).
5. Recherche d'informations sur l'état des stocks et sur les arrivées/préparation des véhicules.
6. Lancement des opérations de préparation et de livraison des véhicules.
7. Démarches d'immatriculation des véhicules.
8. Saisie des contrats d'extension de garantie
9. Saisie des demandes de bonus écologique
10. Édition et archivage de documents commerciaux (factures, bordereaux, …).
11. Collecte d'informations sur les besoins du client (par courriel) et/ou les raisons de son appel ou de sa réclamation, accusé immédiat de réception et traitement
12. Information proactive aux clients sur la disponibilité des véhicules, les conditions de paiement, les délais et conditions de livraison
13. Présentation de produits de substitution, de produits additionnels en cas de besoin.
14. Recherche d'informations sur les causes des réclamations (fichier clients, différents services de l'entreprise, transporteur, …).
15. Recueil de preuves sur les véhicules défectueux/non conformes.
16. Diffusion d'informations orales et écrites et de conseils aux clients selon les consignes de l'entreprise.
17. Transmission des demandes clients aux interlocuteurs adéquats.
18. Enregistrement et diffusion au client des informations relatives au traitement des litiges ou réclamations.
19. Planification et suivi des activités
20. Renseignement des outils de suivi de l'activité (suivi des délais de livraisons aux clients, des échanges, …).
21. Renseignement des tableaux de suivi de l'activité.

Compétences

1. Accueillir et conseiller un client par téléphone en tenant compte de ses besoins
2. Établir un contact et un climat de confiance avec un client.
3. Analyser les besoins d'un client par un questionnement adapté, une écoute active et une reformulation pertinente.
4. Identifier les réponses pouvant être apportées au client en tenant compte des procédures en vigueur au sein de l'entreprise.
5. Personnaliser la relation client en s’adaptant à ses besoins.
6. Mettre en œuvre les bonnes pratiques de communication par téléphone.
7. Vérifier la faisabilité d'une commande en évaluant la disponibilité des produits demandés et en orientant le client vers des produits de substitution si besoin et des produits complémentaires.
8. Vérifier la conformité de la réponse apportée aux besoins des clients.
9. Réaliser le suivi des commandes et des livraisons en jouant un rôle d'interface entre les acteurs concernés
10. Identifier les besoins et les contraintes de la chaîne de services en vigueur au sein de l'entreprise.
11. Exploiter les outils de suivi des commandes et des livraisons et identifier les difficultés susceptibles d'intervenir.
12. Évaluer l'impact sur les différents services de l'entreprise et sur les clients d'une prise de décision ou d'une information sur les clients, les stocks, les commandes et les livraisons et informer au besoin.
13. Utiliser l'outil de gestion de l'information en vigueur dans l'entreprise
14. Identifier les informations clés à enregistrer sur les clients et les véhicules en mobilisant plusieurs sources d'information au sein de l'entreprise.
15. Enregistrer et mettre à jour avec fiabilité les informations clés sur les clients ou les véhicules en utilisant l'outil de gestion de l'information en vigueur dans l'entreprise.
16. Exploiter les fonctionnalités de l'outil de gestion de l'information en vigueur dans l'entreprise simultanément à la conduite d'un entretien téléphonique.
17. Organiser son activité et hiérarchiser ses tâches au quotidien
18. Aménager efficacement son poste de travail en veillant à l'accessibilité des informations.
19. Organiser ses activités sur la journée et la semaine en tenant compte des périodes creuses et du plan d'actions défini pour le service Administration des Ventes.
20. Optimiser l'organisation de son travail en alternant des activités téléphoniques et les activités associées dans le respect des priorités et des règles en vigueur dans l'entreprise.
21. Identifier et transmettre aux interlocuteurs concernés les informations permettant de faciliter la relation client.
22. Collecter et prendre en compte l'ensemble des informations utiles à la relation client.
23. Traiter les réclamations dans le respect de la relation commerciale
24. Recevoir et écouter une réclamation.
25. Identifier les raisons d'un mécontentement, d'une réclamation ou d'un litige et les qualifier.
26. Identifier les solutions possibles pour traiter la réclamation ou le litige.
27. Apporter une réponse adaptée à la situation dans le respect des procédures et de l'organisation en vigueur dans l'entreprise.

Domaines de connaissances (acquises ou à acquérir)

1. Techniques de communication : communication téléphonique, gestion des clients dans une relation multicanal et en face à face.
2. Organisation de l'entreprise et rôle des différents services
3. Outils bureautiques et informatiques : logiciel de gestion de la relation client (CRM – Ticketing), logiciel de traitement de texte, tableur, internet, messagerie, site internet …
4. Organisation : techniques de gestion du temps, méthodes et outils de travail en équipe
5. Connaissances techniques sur les produits, les fournisseurs et les services associés
6. Réglementation associée au secteur d'activités de l'entreprise

Type d'emploi : Temps plein, CDI

Rémunération : 21000,00€ à 24000,00€ par an

Horaires :

Période de travail de 8 Heures

Travail en journée

Rémunération supplémentaire : Primes

Lieu du poste : En présentiel

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